走出服務迷霧》最佳服務節奏

■ 林婉如 戶政人員的服務，堪稱公務單位的模範，一位朋友說他向戶政人員發飆，不免讓我好奇。原來，朋友上戶政事務所辦事，話都還沒說完，工作人員就急著回答。朋友是位「家庭煮夫」，平日在家看盤做股票，帶獨生子，對他而言，有對象講話，是種享受也是福利，服務人員卻剝奪了他的權利，難怪他要生氣。 問題出在於「慢問快答」，服務人員未能配合民眾的節奏。服務人員若不懂傾聽顧客的需求，又怎能切合顧客的重點？其實傾聽的意思就是察言觀色，即「聽其言並觀其行」，唯有用心傾聽，才能測知顧客的節奏。 我則見識過「一問一答、不問不答」的應對方式： 客戶：您好，我在龍江路，你們可以派人來收件嗎？ 客服：我們現在已經不收件了。 客戶：這是什麼意思？ 客服：我們周六下午過三點就不收件了。 客戶：那周一早上來收件好了。 客服：喔！我們周一早上也不收件。 客戶：那你們到底幾時收件？ 客服：我們周一下午才收件 客戶：如果周一下午來收件，幾時會到花蓮？ 客服：周三。 這種「一問一答、不問不答」的應對方式，直讓我懷疑這位客服人員，是否有聽進我的話。 應對或進退是有節奏的。節奏快的人不喜歡與節奏慢的人為伍，節奏慢的人會覺得，快節奏是種壓力。所以，傑出的服務人員會針對不同的客戶，迅速調整服務的步調，以配合顧客的節奏，讓服務更和諧順暢。 最近，我的一張信用卡即將到期，卻遲遲未收到新卡，於是，打電話去銀行的客服部詢問。客服人員在核定一長串的個人資料後回答：「妳的信用卡已經核定了，只是還沒有寄出。」這樣簡單的答覆，根本消除不了我的焦慮。 於是，我問：「我什麼時候能收到新卡？」得到答案是「快了！」我接著解釋，因為有固定扣款支出，如果不續卡，打算用別家銀行的卡。對方仍是簡短的回答：「已經核了，只是還沒有寄。」我以過去總是在卡到期前幾個月就收到新卡，質疑作業延緩，客服人員竟以 「我們不會那麼早！」相應。 本來想瞭解狀況以放寬心，這會兒，談話的興致全消了，代之而起的是不悅的心情。如此「繁問簡答」的應對方式，如何能解顧客的憂慮？ 服務不但「量」要符合顧客的需求，還要配合對方的「節奏」，才具有和諧的「質」感。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師， e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/06/30 經濟日報】