關鍵績效指標 在精不在多

■ 嚴樹林 評估方式，決定最終成果，掌握KPI原則，企業才能透過績效管理，全力以赴達成願景。 為了落實績效管理，企業紛紛導入平衡計分卡（BSC），關鍵績效指標（KPI）的訂定讓企業煞費苦心，掌握「關鍵少數」的原則，才能事半功倍。 日前聆聽一場演講，講者便透過個人的親身觀察，領悟到訂定KPI成功的關鍵。時常往返大陸的徐副總，喜歡上當地的浴足服務。他發現每一位浴足師傅都手藝精湛，就算刻意訓練也很難達到如此整齊劃一的水準。他深入打探箇中原因，師傅的答案令他恍然大悟。 正確訂定KPI 浴足師傅表示，他們月薪約人民幣1,200元，在大陸算是還不錯的收入。可是浴足店的店老闆，給師傅們訂下兩個非常重要的KPI（關鍵績效指標）。 第一個KPI，是每個月「指名」的顧客須達20人，若達不到20人，扣人民幣300元。第二個KPI，是客戶抱怨件數，每一件客訴罰款200元。浴足師傅說，光這兩個KPI就足以讓每位浴足師傅戰戰兢兢，不敢得罪任何一位顧客，而且第一次服務就希望讓顧客留下美好的印象，下次再度光臨時會指定自己服務。 徐副總接著說，他舉這個例子的目的就在闡述正確訂定KPI的重要，非關鍵的績效指標訂了很多，反而會事倍功半。若能掌握真正的關鍵指標就可以達到事半功倍的效果，所以KPI在精不在多。 達成自主管理目標 而且，若能達到「自主管理」的效果，就是最高段的KPI。像浴足店老闆為浴足師傅訂了兩大關鍵指標，根本不用去管這些師傅是否儀容整潔，態度親切，技術良好，因為浴足師傅會自己管理自己。不管老闆在不在，切身利益主導著師傅的服務品質，這比任何方法都奏效。 而日前參加北海道五日遊，也讓我見識到當地遊覽車公司充分掌握訂定KPI的精髓。五天行程中，為我們開遊覽車的司機先生，約四、五十歲，身材保持的很好，開車時都穿著整齊，打領帶，每到一個地方休息，他的第一個標準動作，就是拿出乘務日記記載有關行車紀錄。 訂錯KPI 全盤皆輸 寫完乘務日記，他並沒有休息，而是利用時間把遊覽車刷洗乾淨，彷彿車子就像司機的外貌，不乾淨是會丟司機及公司的臉。由此可知，日本遊覽車公司為司機訂的KPI，一定也是「客戶滿意度」及「客訴比例」，不過， 可能加上「乘務日記」及「車子保養」兩項。 常見台灣的遊覽車司機吃檳榔，或利用休息時間睡覺，因為公司為他們訂定的KPI，就是載了多少乘客、跑了多少距離、開了多少時間，試想在這樣的KPI要求之下，每個司機莫不想盡辦法增加開車時數或距離，因此，他們利用停車休息時間補眠，而且吃檳榔提神，因為身心疲累釀成車禍的不幸案例，經常見報。追根究柢，訂錯KPI，全盤皆輸。 短視近利 最要不得 這種只注重眼前利益，罔顧長遠利益的例子，在產業界也屢見不鮮。很多製造廠商在意的是每天的出貨量、產出量。如果偶爾品質出問題，以致無法如期出貨，負責營運的主管通常會想盡辦法不讓品管單位知道，設法趕貨，先賺到營業額再說。反正日後有品質客訴，也由品質單位處理。這種處理態度及心態，很要不得。 卯足勁 追求零缺點 日本企業為了追求品質零缺點，可說是不遺餘力。豐田汽車授權發現品質瑕疵的任何一位生產線員工，可以按下停線的按鈕。對於可以發現品質異常的「三現」———現場、現物、現狀，日本企業絕對不敢掉以輕心，主管須身先士卒去了解處理品質問題。 日本企業更利用異常管理訓練主管及員工的現場管理能力，他們來台稽核各家外包廠都會詢問異常管理機制如何運作，這卻是國內廠商較為脆弱的一環。 「你如何評估，就會得到什麼成果（You get what you measure）」，訂定KPI掌握「在精不在多」的原則，企業才能透過績效管理，全力以赴達成公司的願景。 【2006/06/26 經濟日報】