善用情感管理 進行關係行銷

■ 蔡翼擎 在台商的經驗與印象裡，大陸人治勝於法治，「有關係便沒關係，沒關係就有關係」就是用來描述大陸講究人情關係的順口溜。在大陸，情、理、法的優先次序似乎動不得，若沒「情」字掛頭，「理」與「法」就會變得十分嚴格。 現在台商感覺情況有所改變，變的不是情理法的次序，而是「情」的內涵。大陸仍偏重人情關係，但是所講究的情、偏重的關係卻有與「理」與「法」日趨聯結的正面趨勢。 艾美特執行副總經理蔡正富在大陸作內銷多年，對與大陸企業及政府互動的藝術有獨到的心得。艾美特一向十分「講理」，他認為，企業管理不能把「情」字放在前面，必須先講「理」再考慮「法」。先講「情」，對好人是干擾，對壞人是保護。 但對企業外部，他卻另有一套見解，十分注重關係行銷、講人情。以前如此，是礙於大陸人治重於法治的現實，但現在他有一番不同的體認，也由於拿捏到大陸民情的變化，他自覺自己關係行銷做得相當成功。 蔡正富比喻，以前喊捉賊，必須看一下周遭的人有多少人是賊或賊的朋友？不能以為自己有理就理直氣壯。所謂「飢寒起盜心」，如果社會一窮二白，賊多，賊的朋友也多，人的同理心會覺得「情有可原」，這種情況下如果得理不饒人，反而會激起護弱護短的同情心，反過來質疑外資企業「為富不仁」，有理也講不通。 情的內涵 具正向質變 隨著國民所得提升，大陸雖還講究人情，但已日漸講理，連帶的，「情」的內涵也有了正向的質變。蔡正富說：「不是針對一己之私的情，而是大範圍的情，許多問題一到了節骨眼，考量的往往是外資企業是否關心當地社會，並有實際的付出。」如果有，一切就會寬鬆很多。 由於有此體認，蔡正富早已調整關係行銷的方向，例如以前砸重金打廣告，現在花錢蓋小學。「打再多廣告沒人看，但蓋小學，報章媒體會大幅報導，廣告效果有了，企業形象也有了；不但企業得利，對當地社會也有貢獻。」 蔡正富也認為，企業文化訴求的就是感情，是企業對內對外溝通感情最有效的途徑。艾美特十分注重文化塑造，目前內部刊物發行量已達2.5萬份，不僅是凝聚員工向心力、塑造企業文化與價值觀的媒介，也是與政府及同業溝通的工具。 蔡正富說，14年來，所有與艾美特接觸過的大陸官員、參訪過的來賓都會收到艾美特刊物，他認為這是「花小錢作大公關」。 蔡正富一位進口機器的友人，因為報關時表單誤填，把1,000件寫成100件，因此被海關認定為蓄意走私。友人央求蔡正富出面向海關解釋，結果因為海關定期收到艾美特刊物，處理的相關人員表示信得過艾美特的商譽及企業文化，終於大事化小，以補稅了事。 蔡正富也把他獨到的「情感管理」用在品牌經營上。他表示，在大陸建立自有品牌是巨大而長期的工程，就如金字塔「有許多看不見的部位、內涵與關係，必須自己去探水深。」 找適合自己的業者 剛開始，他不自覺的以國際化思維建立品牌，找跨國級的公關公司。但代表公關公司前來接洽的是大陸人，而且因為公司規模小，得不到太多的照顧。後來他發現，有些由跨國公關公司離職的大陸人，自行創立的公關公司，服務做得很好，而且更了解大陸市場及消費者心理。 蔡正富解釋，這其實也是「奇蒙子」的情感問題，如果不是門當戶對，雙方交易通常不會太順利，小企業對跨國公關就像土狼與花貓，因此後來艾美特不論打廣告或作公關都找「適合自己的業者」，而不迷信世界級品牌。 【2006/08/31 經濟日報】