走出服務迷霧》創造而後滿足需求

■ 林婉如 要建立顧客忠誠度，就要讓顧客對你的服務上癮，有一種「戒不掉、離不開」的感覺，甚至「依賴」著你的服務。 要讓消費者上　　，首須推出具有特殊性的服務， 創造「僅此一家，別無分號」的服務，並讓顧客沈迷於其中。台灣YAMAHA機車為了迎合年輕客群及上百萬車款的車主需求，服務設備與流程完全比照汽車業，在設備格局及服務細膩度升級後，YAMAHA已擺脫一般人對「機車行」的刻板印象。 YAMAHA機車的維修現場，比照汽車服務廠的配備與流程，例如設置VIP room，現場要求5S，每個維修車位都配備一台電腦，利用科技進行機車的檢測與維修。顧客接待，也比照汽車服務廠的流程。 促銷手法也有許多創意，經銷商緯鴻打出「新婚買機車，免費提供結婚禮車」促銷方案，呂董事長說︰「提供結婚禮車，把服務陣線拉長，可以及早經營下一代的消費情感。」服務差異化，更突顯YAMAHA的特殊性。 要讓顧客黏上你的服務，還須進一步創造顧客需求。也就是，不只滿足顧客的需求，更從服務的品質及流程，找到顧客需要你的理由。先讓顧客對服務產生需求，在滿足需求之後，進而產生依賴。 有位學生，為了旁聽管理學大師杜拉克的課，特別向校方申請打工機會，在大師上課那天負責清潔教室，因此，獲得提早進入教室的機會。 第一堂課，大師點完名，發現名單上沒有他的名字，便詢問他的身分，他隨即禮貌的站起來說：「您是問我的名字，還是我的出處？」引起哄堂大笑。隨後，他說明自己是工讀生，只因久仰大師之名，特地提前來旁聽，並表示有需要效勞之處，他樂意代勞。 果真上課時，他隨時隨地為大師服務。當大師寫完一整面白板，他會詢問是否可以擦拭，得到大師許可後，才擦掉。有一回，外頭下著大雪，大師卻將重要的資料遺忘在家，他自告奮勇，冒著風雪，前往大師家拿取。 他先創造大師的需求，再透過滿足需求，進而成為深刻的依賴關係。後來，他不但成為大師的門生，日後還追隨大師在世界百大企業擔任顧問。 顧客依賴你嗎？對你的服務上癮了嗎？創造顧客對服務的需求，並用心經營特殊性，就能讓顧客上癮。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/09/01 經濟日報】