價格僅是初賽 服務才是決賽

工商時報/戰略高手/D1版　劉益昌2006/7/4
宏碁「數位宅修」創舉，不限品牌且把維修當成產品在經營的商業模式，開創了國內維修業務的新思惟。宏碁台灣暨香港地區營運總部總經理林顯郎說，「經營企業，價格僅是初賽，服務才是決賽」。
宏碁推出數位宅修業務，之所以經營得起來，在於跳脫了電腦品牌商的角度，且訴諸調查的方式，驗證市場的需求有多大。為了檢測數位宅修創舉的可行性，宏碁事前先透過市場研究公司調查，發現台灣 528萬個家庭當中，擁有個人電腦者高達70％，平均每台電腦每年發生1.14次無法自行處理的故障。換句話說，1年就有將近380萬次的維修需求，證明市場有潛力。
加上林顯郎觀察到，維修業務應該是「修理機器服務人」，但大部分的維修人員，因為服務態度欠佳，反變成是「服務機器修理人」。也因此，給了宏碁機會，林顯郎認為，只要能提供消費者服務未被滿足的缺口，成功機率就很大。
因此宏碁提供了另類的維修模式：「不限品牌，到府維修，免車馬費，每次到府僅收檢測費200元，檢測出問題後，再依客戶同意的項目收費。問題沒解決，免收費用」。這個訴求，剛好解決了過去各品牌使用者要維修個人電腦時，所碰到諸如服務費過高、不透明、不方便叫修、服務品質沒保證等問題。
這套營運模式，已造就了平均每個月有3000多戶家庭開門讓宏碁的工程師進入維修，且讓宏碁的經銷商在３Ｃ大賣場夾殺下，營收逆勢成長15％，不僅找出了維修業務的營運新模式，更讓宏碁的品牌形象，透過每個維修人員，從商家通路走進了家庭。
宏碁數位宅修因為統一訂價，在目前市面上各品牌旗下維修業者定價不一甚至亂象下，容易取得民眾的青睞。但林顯郎認為，這還不夠，更重要的，是民眾出錢後，滿不滿意，會決定這個客戶的回流率，因此，對於目前競爭激烈的維修市場來講，價格只是取得競賽的初賽權而已，服務才是最後的決賽。