■ 郭乃日
台灣服務業產值目前雖佔總產值的百分之七十三點九，但與歐美先進國家服務業相比仍屬偏低。而且歐美發展腳步更擴及知識服務業，以知識驅動的知識產業成為支撐知識經濟發展的重要動力，因此台灣的服務業還具備相當可觀的發展空間。
學者、業者與政府官員六月三十日舉行了一場譗服務業Value Chain創新豃座談會，討論台灣服務業未來的發展方向、面臨的瓶頸，及解決之道。
主持人：周恆和（聯合報副總編輯）
與談人：蔣明晃（台灣大學商學研究所教授）
范錚強（中央大學資訊管理系教授）
邱光輝（台北大學電子商務研究中教授）
杜紫軍（經濟部商業司長）
張民杰（和泰汽車公司售後服務本部協理）
把握在地優勢 發展服務貿易
周恆和：
最近韓流盛行，南韓的國民生產毛額（ＧＮＰ）也在去年首次超過台灣，如果台灣不急起直追，差距將愈來愈大。近幾年來，台灣服務業產值佔產值比重逐漸增加，所以必須由服務業接棒振作。
杜紫軍：
近幾年來服務業產值佔總產值愈來愈高，已達百分之七十三點九，比預期高。過去是製造業佔總產值的比重最高，但已於民國七十五年達到最高峰。
台灣服務業的發展趨勢與歐美等工業化國家類似，但不同之處是台灣國內市場較小。服務業過去是在地服務，現在必須要有貿易、外銷的能力，否則只侷限在台灣，行銷發展有限，必須有前瞻眼光，發展服務貿易。
服務業因強調在地服務，因此具有負擔就業和社會安定的功能。不過國內服務業雇用本國勞工的比例仍偏低，像家庭照護部分就可以再加強。另外，服務業發展也可使生活更好，尤其在都會地區很明顯，如一些舒壓、學習的服務。
蔣明晃：
服務業比重愈來愈高有幾個現象：一、在地特性：服務台灣地區和民眾，是台灣廠商的獨特性，所以發展服務業會比國外廠商優勢，甚至可以把國內經驗移植到東南亞和大陸。
二、過去服務業是依靠製造業，但隨著製造業沒落，服務業扮演的角色愈來愈重要了。像新加坡著重在製造業，服務業的特性就發揮不出來。
張民杰：
台灣汽車產業去年產值三千一百億元，其中製造、銷售佔百分之五十七，約一千七百多億元，而售後服務約佔百分之四十三，產值一千三百多億元。這是因為汽車屬高單價商品，所以售後服務比重較高。根據日本豐田汽車的統計發現，汽車售後服務的收益已占公司收益的百分之四十。
和泰的經銷因條件不同（地價、人力成本等），有部分售後服務只占全部收益的百分之三十，但中南部的經銷商因地價和人力成本較低，已達百分之四十。今年汽車銷售量並不佳，預料售後服務占公司收益的比重會更高。
邱光輝：
增加服務雖然會增加成本，但服務到某一程度，收入也會增加，像某些計程車車隊，因服務良好，叫車意願增加，所以服務是產業必走之路。
服務的目的是吸引更多的生意，現在不做等受到外在刺激再做，可能就喪失先機。而服務有其在地性的優勢，如家庭照護，但現在都是引進外勞看護工，如果我們持續忽視這個市場，可能台灣的看護工都要被外勞取代。
范錚強：
服務產值的增加與委外經濟有關，以前大家都在家吃飯，現在外食人口增加了；過去老人都是由家人照顧，現在很多都住養老院。從內部經濟轉化成社會經濟，委外就會有全新的服務業產生，像外食頻率增加後，自然會帶動餐飲業發展。
服務業發展也顯示，我們從資源匱乏走向充裕，賣方市場變成買方市場，以前是有就好，現在則是好才要。以前的修車廠可能是滿地油汙，何時能修好也不知，現在的修車廠則是乾淨快速。
另外，服務等於交易次數乘以金額，也就是說，要透過服務賺取更多的錢，就必須提高顧客接受度，這與金額就息息相關。因為接受度上升，自然顧客也願意付出較多的金額。
檢視服務價值 突破客戶預期
張民杰：
過去服務就是人力的服務，但現在服務品質要求愈來愈高，已進入到知識型服務的境界，即把ＩＴ科技加入服務裡面。例如：過去車子事故進廠維修理賠，因涉及保險公司要花二天，現在則透過電腦傳送事故車的影像給理賠員，只要三十分鐘就可搞定。
過去修車會因拿工具、領料等程序而浪費很多時間，現在則利用工業工程理論精減流程，減少客人等待的時間。和泰調查發現百分之六十五的顧客，修車只願意等一小時，目前和泰定期保養（包括洗車）已達到這個目標。
和泰也提供一個月內的上網預約服務，預約時間前一天會再與客戶聯絡，如果是約十點進廠，九點四十五分時車廠還會再以電話詢問客戶，是否快到了，如果不能來也可馬上安排其他客戶。維修後三天內客服人員還會電詢，汽車保養後的情形及顧客滿意度。
杜紫軍：
過去大家認為服務是免費的，買電器廠商就要免費服務，後來服務是贈送的，就好像買電腦送軟體，現在服務的價值已超過硬體，電信就是最佳例子。當大家認同服務的價值時，產業就要思考如何使服務成長？任何行業都應檢視服務的價值鏈中還有沒有改進之道。
蔣明晃：
過去修車都是修好再通知你，現在修車廠會先預估時間，你再決定要不要等。如果不等，修好再通知你，其間如果有任何問題還會通知你。這些服務流程的改變，使顧客得到更佳的服務品質，也讓顧客不願意再到服務較差的小修車廠。現在很多修車廠也都有假日維修服務，但收費並沒比較高。
邱光輝：
站在客戶立場，要發現客戶需要，並滿足客戶。所以除了公司內部流程改善外，必須以客戶的需求為導向，像修車也可提供代步車，進一步節省客戶的時間。
過去很多修車廠都亂敲詐，所以修車除了檢討流程外，也要讓維修人員知道要適當更換零件，並同步讓客戶知道這些零件的更換是適當的，甚至保證修到好。
車廠提供進廠健診，除了要讓客戶了解駕駛方式是否適當外，車廠也可以藉此了解客戶使用習慣，預做準備。不過服務要超過客戶預期，可能還要突破。
范錚強：
服務到底值多少錢？這是相對的，也與人的價值認知有關。所以服務業必須提高顧客的感受價值。我要強調的是，不同顧客要的服務並不相同。即使修車只要一小時，但對有些人而言，可能還是太長，如果車廠能提供代步車，就可使顧客有車可以使用。
這種服務的價值，旅館就是很好的例子。有些旅館貴得嚇人，但仍有很多人住，這是因為不同的客層要求的服務品質不同，所以如何掌握客戶的價值是服務業應該思考的。像現在銀行二十四小時的跨行提款服務雖可滿足一般人的需求，但仍有一些人是不用現金的。還有雖然已有免費的白金卡，銀行還要推出收年費的鼎級卡以滿足某些重身分地位顧客的需求，這些都顯示服務的絕對價值。
改善流程 創新無限
杜紫軍：
創新服務，在服務價值鏈上，有很多例子，如便利商店送磁鐵、計算平均客單價，然後推出買一定金額就打折的活動等，這就是營運模式的改善。另外，像前述和泰物流體系改善，可節省客戶等待時間。
至於電子化的改善，即透過ＩＴ提升服務績效，減少庫存比例和客戶等待時間。像高雄有一家位於愛河旁的餐廳，因坐位與廚房相距甚遠，所以就利用ＰＤＡ點餐，大幅縮短服務時程。顯示服務創新無所不在，只要激發產業界創新就能做到。
政府在激發創新是多管齊下的，在公司方面，政府給予現金獎勵。在學校老師和學生方面，則舉辦多項活動，如商業服務競賽、創意競賽等。至於研究機構，則是編列預算支持國內研究機構持續性研究，像今年的計畫就是「未來商店的營運」。
張民杰：
和泰汽車去年和今年都曾獲得政府獎助。而政府的獎助專案確實加速公司的創新，使公司體質產生轉變，獲利也增多，但顧客滿意度並沒有下降。
蔣明晃：
創新是沒有限制的，我就曾聽過一個個人化鞋墊的案子，這種小東西也能創造價值。學校必須鼓勵學生創新思考，學生往往有很多怪點子，透過網路就能運用。
邱光輝：
目前服務的走向是整體服務和個人服務，因此中間的流程已逐漸在消失中。像特力屋就是整體服務的例子；很多人搭計程車會選車，計程車駕駛就成為個人服務，所以如何提供差異性服務就很重要。
范錚強：
創新服務可分二類：一是新的態，如麥當勞、萬客隆等。二是新做法，又可分為看得見的前檯服務和看不見的後檯服務。像網路預約、利用ＰＤＡ點餐都是屬看得見的前檯服務；另外，車廠的烤漆後送服務、旅行社的旅館涉及ｅ化，都屬看不見的後檯服務。
創新要成功，也與配套有關，例如價格太高，超過客戶接受程度；新做法須提供新價值，否則就會形成價格競爭，使產值下降。
職校建教合作 補強基層技術
張民杰：
人員是服務的根本，而這些人也要經過嚴格的訓練。和泰是以技術人員為主，目前約有二千五百名技工。為了因應技術人員短缺，和泰很早就和國內八所職校進行建教合作，提供設備，訓練老師，提供學生實習機會。
但由於全國只有八校，使得有些人須離家上班，所以今年建教合作學校已擴大到二十三所，花費雖較高，但人力來源也較廣。另外，也舉辦商業個案競賽，今年共有二百多隊參賽，最後淘汰到只剩五隊進入決賽，得獎學生可到公司實習三個月。
另外，也舉辦ＴＯＹＯＴＡ論文獎，請各校博碩士生提出論文，得獎的師生除了獎金外，前五名得獎者的老師還會受邀到日本豐田汽車，和經營者進行面對面接觸。員工進入公司後，公司也有各種專業訓練課程。
范錚強：
現在因出生率降低，很多高工都招不到學生。而且現在年輕人價值觀也改變，寧願錢少一點坐在辦公室吹冷氣，也不願拿較多薪水做黑手。我建議，政府應考慮開放大陸偏遠地區優秀學生來台建教合作，以補台灣基層技術人員之不足。
邱光輝：
現在因應高失業率，政府推出很多第二專長的職業訓練，但大多偏重技術面，沒有服務業領域的訓練。我認為應加強服務的教育訓練，有很多人認為服務是沒有技能的，其實服務是要具備技能的。只有受過訓練的人才能提升顧客滿意度，這些都是要投入教育訓練才能達成的，政府應多費心思。
蔣明晃：
服務業是面對客戶，所以人才的訓練較難。除了技術外，還應有應對技巧的訓練，這部分學校很難教。不過我要強調的是服務業應加強語言能力，尤其在全球化的時代，英語特別重要。語言能力佳甚至還可到其他國家尋求發展機會，所以學校應加強學生的語言能力。
杜紫軍：
人力問題每個產業都有，不過服務業比製造業嚴重，尤其是員工流動率很高。這顯示很多員工把服務業當做短期工作，抱著打工心態，而非終身志業。還有些人是心態問題，即不願意為人服務。另外則是公司制度的問題，即因公司規模小，制度不健全，員工看不到未來。
和泰與學校建教合作，比同業在市場上競爭人力時較佔優勢。不過現在已無五專學制，很多技術學院或科技大學畢業生不願到基層工作，而高工高職畢業生技能卻不夠，政府只好利用訓練課程使高工職畢業生能符合職場所需。
目前透過虛擬學院的訓練，和相關學校的合作，已能訓練流通、物流、商業電子化和餐飲等方面的人才，不過人才訓練的根本問題還是要從學校教育和公司制度上來解決。
【2006/07/04 聯合報】
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