■ 林婉如
車子右邊的後視鏡壞了，檢修後，卻發現防盜系統不靈了，於是，趕忙再開回服務廠。入口處的服務人員問：「請問有什麼事？」我說：「修過鏡子回去後，發現防盜系統不會叫了。」服務員率直回答：「怎麼有可能？這兩件事根本毫不相干啊！」當下，我自尊心頗為受損。
許多服務人員表達專業看法時，會不經意地在言語上傷了顧客的自尊心。有一回在稅捐處上課時詢問學員：「民眾打電話前來詢問，是否有老是講不到重點的情況？」現場立刻有人回答：「有！」而且他的回應方式是：「先生，請你講重點！」
正因為多數顧客不懂，才有服務人員存在的必要。如果顧客不懂，或提出一些與專業背離的見解，服務人員就口氣不好或不耐煩，甚至直接回應：「本來就是這樣！」、「你當初買的時候就應該知道啊！」這樣的對應方式，只會讓顧客覺得這家公司的服務「技窮」了，也就是研發技術或維修技術無法符合顧客的需求，而且口語表達也「辭窮」了。
趨勢科技總經裡張明正曾說：「品牌價值決定在於你能幫客戶解決多少問題，甚而幫客戶防止多少問題發生。」換句話說，服務品牌的價值來自於為顧客（外部顧客與內部顧客）解決多少問題，或者協助顧客避免多少問題的發生。
服務不是只將流程做完就好，要能確實解決及預防問題的發生。問題有兩類，首先是有關商品的實質問題，著重問題本身的解決，這類狀況要以「結果」來評估其服務價值。此外，不清楚與不瞭解的部分，對顧客來說也是「問題」，這類狀況，重視「過程」中與顧客的互動及信賴。
所以，千萬別拿出專家的口吻簡略回答，正因為狀況複雜難懂，才須既專業又耐心地向顧客說明。
顧客所言與事實或專業相差甚遠時，正是「教育」顧客的絕佳時機。可以提問方式嘗試引導出顧客的問題重點所在，一問一答的過程，不但具有教育的功能，也能表達服務的熱忱。
問題解決之後，更要針對顧客的問題表達企業的謝意。因為，有關商品的問題可以回饋到生產線與研發單位，有關顧客的疑慮與不解，可以回饋到行銷部門，對企業來說甚具價值。顧客對公司的貢獻這麼大，難道不值得感謝嗎？
（作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw）
【2006/07/07 經濟日報】
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