■ 林婉如
體驗是瞭解的一種重要方式，也是感受歡愉最直接的管道。台灣的服務已走到「一兼兩顧」的體驗階段，「一兼」是指服務兼帶動行銷，「兩顧」即不但讓顧客參與互動，還讓他們享受被服務的愉悅。
體驗式服務著重顧客的參與和玩樂。以越野車聞名的Land Rover，在恆春成立越野體驗營，全程1.5公里，其中包括斷橋、亂石區、傘兵坑、大水坑、32度傾斜坡、42度險降坡等17道關卡，讓車主過足癮，並學習操控一輛價值300多萬元的車子。不但達到服務車主的功能，還讓他們親身體驗off-road的冒險滋味。
有趣的是，連Land Rover市區服務廠，也讓車子進廠保養時，可以選擇模擬野外路況或一般路況的行駛路線。這種體驗式服務，不但提升業者的服務價值，也提高顧客的歡樂指數。
面對消費族群的改變，由工研院輔導的老字號傳統工廠，開放消費者參觀製造流程，以休閒的概念設計親身體驗的參與流程，加強五感（視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺）行銷的樂趣，同時培養顧客對產品的「感情」。
要做好一兼兩顧式的服務，有兩個原則，一是好玩，寓銷於樂，才能吸引顧客的注意力。試著從好玩、有趣中，與商品或服務發生「關係」。例如，服務人員向顧客說明「如何燒烤食物才好吃」，並引領顧客去嘗試。有些服務人員在顧客點菜或上菜時，會描述餐點使用的食材及烹調方法，甚至教授獨特的食用方法，這些都可加強用餐的氛圍。讓用餐過程不僅是「吃」，還適時加進玩樂的氣氛，讓顧客玩味、懷念。
二是要有故事性或主題性，以供傳頌，用以扣住顧客的感情。但切記，故事不能虛構，否則無異於欺騙消費者的感情；故事可以感人，但勿過分沉重，才不會有損歡樂的原意。
甚至有些都會型Bar，觀察到都會消費者的寂寞」心情，會在空間的設計上考量「人與人互動」的需求，故意預留空間給「第三者」介入，不僅提供餐飲服務，還提供社交機會。
為了提升顧客的信賴，建設公司在施工現場架設視訊監控設備，讓顧客當監工，共同監控施工品質，不但讓顧客充分了解施工的細節，也百分之百參與房屋的建造過程。
其實，業者除了提供機會讓顧客參與，還可以經由與顧客互動，找到新的價值與靈感。在一次泡茶師的檢定考試中，發現許多陶瓷業者在現場觀察泡茶師對其杯壺作品的詮釋（使用），從中覓得創作靈感。
（作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw）
【2006/06/02 經濟日報】
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