好書導讀》扎根於六標準差的營運典範

■ 張振武 書名：黑帶精神──由嬌生經驗看卓越企業如何有效執行六標準差 作者：潘妮洛普．普茲柯 出版：麥格羅．希爾 為了要成為全球最具競爭力的醫療保健用品公司，全球嬌生（Johnson & Johnson）集團將「流程最佳化」視為企業經營第一要務，因此建構出一個扎根於六標準差的營運環境，不斷追求卓越，永續經營。 嬌生近120年來的成功經驗中，最為人稱道的就是嬌生的信條價值，它是所有嬌生員工的道德堅持與行為準則。就像1982年在美國發生止痛藥Tylenol 千面人事件時，嬌生的危機處理就是實踐信條中對於顧客、員工、社會及股東的承諾。在全球各地嬌生公司的辦公室中，「信條」絕非僅僅掛在牆上，而是融入嬌生人每天的生活、思考決策之中。 將顧客擺在第一位 長久以來，嬌生公司之所以聲譽維繫不墜，可歸因於幾個要素，包括信條價值、眼光遠大的領導風格、分權式架構、創新以及自1920年以來導入的品質精進管理與「品質楷模」等。 值得一提的是，本書所談到近年來大力推動的Process Excellence，其實和嬌生的「信條」在全球的推動與實踐上有許多相似之處。對嬌生員工來說，PE不僅僅是教科書上的理論，而是實際內化於工作的思考模式與體現中。在PE的落實中，不斷自我挑戰對各項事務的既定看法，檢驗是否都將顧客擺在第一位，以及將焦點放在品質上。 將六標準差融入生活 這本書絕不是理論而已，若要對企業產生正面的助益，必須將六標準差的觀念與手法，融入團隊夥伴的日常工作當中。你也許會覺得要讓每個人都成為大黑帶談何容易，但以台灣嬌生導入六標準差的經驗，有一些做法可以和大家分享： 我們提供每一位員工最基本的PE訓練，鼓勵員工親身運用六個標準差來改善流程、追求卓越。在組織中由下而上地驅動品質改善，並確保員工傾心接受是成功的主要關鍵。因此我們在擁有許多的黑帶誕生之前，先一步步輔導員工組成多個團隊，提出自身工作上最相關的PE專案，授予完成計畫的團隊紫帶、綠帶等認證。另外，對於產生實際改善成效的專案，再給予各種特別設立的獎項鼓勵，並且與全體員工分享這些專案所運用的方法與成效，讓大家對於PE的實質好處有更多的認識和興趣。 雖說流程改善的主要目的是追求營運成果的提升，不過在選定這些專案範疇時卻不要想一步登天，因為員工需要徹底學會這套思考模式與手法，才能真正靈活的應用。因此，對於剛接觸六標準差的員工，不必太貪心，選擇非常大的專案，不妨選擇一些容易執行、規模較小的專案來入門，開始運用六標準差的方法，建立員工的創新力與成就感，好讓員工發現它在改進效率、效能上的妙處（quick-win）。那麼在未來執行規模較大、較複雜，但相對也對企業經營成效影響重大的專案時，才有更好的經驗值與執行力。 （作者是嬌生公司楊森大藥廠總經理，本文是推薦序） 【2006/06/03 經濟日報】