雄獅旅行社 靠資訊系統茁壯

■ 〈服務業1000大———小卒英雄〉
從60人的小旅行社，做到近三年獲利成長八倍，雄獅旅行社12年來對資訊系統的深度投資，終於開花結果。
直到現在，許多旅行社同業還停留在靠電話聯繫客戶的階段，雄獅卻從1990年起，就累積投資2億元在資訊設備、系統上。在旅行業，2億元不是小數目，這等於白白服務10萬名客戶到國外旅遊，幾乎是一家小旅行社全年的業務量。
這卻是雄獅翻身為800人大旅行社的關鍵。近三年（2002年到2004年）來，旅行業殺價激烈，雄獅卻在最壞時刻，創下最佳戰績，成為國外旅遊市場老大，市占率達8%。資訊系統與一家旅行社的翻身傳奇，到底有什麼關係？
翻身因素一：建立資訊系統，強化流程管理
15年前，雄師董事長王文傑就看出，旅行業的資訊系統是致勝關鍵，價格與產品都無法創造太大的差異。因為，一旦大量的資訊湧入，若沒有對應的資訊解決方案，單靠人力處理這一筆筆的資料，旅行社永遠無法成長。
當時，業界流行的辦公室自動化，就是利用現成的套裝軟體，將旅客名單與資料編表列印。「但這只解決印刷問題，充其量只是高級的印表機，」王文傑因此下定決心，捨棄套裝軟體，設立業界第一個內部資訊團隊，招聘一群工程師到內部建立資訊系統，建立自動化的服務流程。
他徹底的把自己變成工程師，又把工程師培養成旅遊業者。當初王文傑找來台灣氰胺資訊部經理裴信祐時，給的是相當於協理的位置。2001年，甚至升為總經理掌管所有業務。換句話說，不僅重視系統的投資，王文傑已經把資訊人員，拉高到策略思考的層次。
不只如此，在將裴信祐請到雄獅之前的整整六個月，王文傑親自跟著他去上課，參加包括Novell等軟體大廠的產品說明會，從DOS是什麼都不知道，到學習並決定使用分散式的電腦架構，除Coding（編碼、寫程式）之外，原本學政治的王文傑，幾乎懂得每個系統設計細節的道理。
裴信祐加入之後，王文傑並沒有立刻把他丟到辦公室裡，關起門來寫程式，反而帶著他參與大大小小的會議，從鴨子聽雷，到裴信祐可以參與討論為止。目的就在於把服務流程徹底融入系統設計之中。必要時，雖貴為董事長，王文傑也要坐在旁邊陪工程師加班，一步驟、一步驟的看著他們設計流程。
翻身因素二：透過網路行銷，提高直客銷售
2002年，雄獅再度做對了一件事，就是持續投資，將過去DOS系統全部轉換成網路架構，並把零星的個別系統，整合到一個網站上。王文傑當時找了近50位懂得網路的工程師、行銷人員進雄獅，薪水比旅遊業水準高出三到五成。內部開始反彈，連董事都不贊成，王文傑靠著他的強勢再一次下了賭注。
2002年全球統一的單一網站建置完成後，以往透過同業通路銷售旅遊產品的雄獅，靠著與消費者直接接觸的介面，毛利高出兩成的直客銷售比率，自2000年以前的5%，攀到六成。雄獅終於連續三年明顯成長，獲利增幅尤其驚人。
負責網站旅遊頻道廣告總代理的安源國際業務總監朱賓剛觀察，雄獅數年來持續堅持投資資訊管理系統，不是一次就成功，但近來終於發威，他形容這頭獅是「完全醒過來的感覺」。苦熬12年，堅持一項對資訊系統深度投資的策略，到等到真正的成功，王文傑說：「這真的沒有捷徑。」
（摘自911期「商業周刊」）
【2005/05/08 經濟日報】