策略經營》眼鏡店 電腦化更人性

【經濟日報／蔡翼擎】 「眼鏡跟人關係密切，可以說是一輩子的朋友，但一副眼鏡眼鏡值多少錢，你知道嗎？」小林眼鏡總經理朱慶忠認為這就是眼鏡行業的魅力所在，「你可以用額外的服務來創造價值！」 對消費者而言，服務業所創造的價值是非常主觀的。例如，市面上找得到剪個頭髮只要100元的理髮店，也有必須預約、動輒上千元價碼的美容院，消費者願意付出高價，就是相信設計師能為他剪出適合的髮型。這種消費者的信任，才是服務業創造價值的關鍵。小林眼鏡就因為善用資訊科技，管理142家門市，並做好顧客關係管理，而贏得顧客的信任。 內部創業 留住人才 小林眼鏡目前有142家分店，包括一家直營店、141家內部創業店。朱慶忠指出，對眼鏡業而言，「人」非常重要，有人才有技術，才有顧客，為了留住人才，必須讓技術人才擁有股份，並成為經營門市的店經理，因此，內部創業成為眼鏡業的特殊生態。小林眼鏡的內部創業店，公司擁有60%股份、店經理擁有40%股份。與同業一家內創店擁有多位股東相較，小林眼鏡的內創店單純得多。 殺戮戰場 誠實至上 此外，不小林眼鏡堅持店經理必須經歷五年養成期，才能擔當大任。不少業者讓只有三個月經驗的員工開店，造成眼鏡店良莠不齊。 朱慶忠用「殺戮戰場」來形容近年來的眼鏡市場。業者競爭手段無奇不有，例如「─副眼鏡只要1元」，結果顧客上門後才知道廣告指的是第二副眼鏡才優惠，第一副要價卻不便宜。 面對這舖天蓋地的誇張廣告，小林眼鏡選擇誠實為上策，推出的「面對不實的廣告，你累了嗎？」廣告訴求，讓許多受騙的消費者覺得安心。朱慶忠認為，再有效的廣告也只能促銷一時，眼鏡業的良好發展必須依靠幾股重要的力量，而這些力量正是小林眼鏡的改革力量。 朱慶忠指出，眼鏡業亟需引進現代化的管理理念。總數約占七成的「柑仔店」至今毫無成本會計的觀念，老闆的算盤算的只是流水帳，他們以為沒現金支出就不是費用，應以機會成本觀念列帳的房租與折舊，全未列帳，因此一個月20萬元的營業額就以為有賺，幾年下來才知道都被折舊吃光，或者不如把房子出租。 科技管理 徹底改革 引進資訊科技，可以徹底改革管理。朱慶忠以小林眼鏡為例說明，資訊科技能為眼鏡業的經營創造許多競爭者難以模仿的競爭優勢。小林眼鏡多年的持續投資，已建構出獨步亞洲的電腦管理系統，這項競爭優勢使小林在2001年開店數破百後，成長腳步明顯加快，朱慶忠笑說，「市況差，開一家賠一家，現在沒人敢開，只有小林敢開！」 小林標榜「經營現代化、技術專業化、服務親切化」，要創造這些顧客價值，得靠一流的電腦管理系統。小林在每家門市引入電腦科技，建置高效率的內部管理系統，每家門市至少有一套電腦系統，而且寬頻連線。店經理年紀再大都必須學會電腦管理，登入每筆交易，並經由電腦系統掌握交易的最新狀況，快速進行商品查詢與調撥。而且資訊完全透明化，不只總經理可以獲得所有資訊，店經理或員工也可以上網查詢。 由於資訊透明化，經營管理變得十分便捷。小林對各家門市及各個員工進行即時業績排行，排營業額，也排來客數、客單價，並對排名殿後的十名店經理提出改善建議。朱慶忠表示，「在小林，每天清晨都是店經理的頭痛時間，店經理一早就會知道有沒有落後，哪一項該改善，還須打電腦，以e-mail回覆！」 業績排行 每日檢視 電腦系統還讓小林的現金管理效率大幅提升，門市匯款可以自動核對。店經理三天內須匯款，全省四家指定銀行當天下午就可讓總管理處知道門市有無匯款，店經理也可透過這套電腦系統知道自己有多少現金。 對協力廠的管理，也變得十分科學與客觀。以前上游協力廠無從得知銷貨狀況，現在可上網查詢進銷存系統狀況，一下子就知道哪種鏡框賣得好不好，而總公司對142個通路據點的進銷存情況更是一清二楚，也因此可嚴格要求淘汰每年周轉率最差的三項產品。 最大的受惠者是下游的消費者。小林利用先進的電腦系統建置顧客的「光歷表」，顧客在全省任何一家小林門市都可以上網查詢，因此小林全力廣告「一家配鏡全國服務」，並經由消費者口碑，得到很大的回響。 朱慶忠把電腦管理系統的效能發揮到極致，他還透過電腦系統建立客戶的「親屬關懷資料」，將同一戶籍地址的顧客建置在一起，提醒消費者，是否應帶媽媽再來檢查眼鏡度數，讓消費者覺得很窩心；每天則列出當天會來拿眼鏡的顧客名單及特徵。朱慶忠表示，事實上每天來拿眼鏡的顧客沒幾位，很好記，但顧客一上門，店經理就親切直呼名字，會讓他受寵若驚，「這樣價值就創造出來了，這就是服務業要的。」 朱慶忠利用電腦管理系統，把傳統柑仔店徹底現代化，「我們每一筆交易都入帳！」憑著這份信心，朱慶忠向財政部申請「發票對獎服務」，經過一年多的審核及行政作業終於獲得通過。今年開始顧客除了偶會接獲小林細心叮嚀「隱形眼鏡該換了！」之類的溫馨e-mail，還會接獲「你的發票中獎了！」的通知，順傳告知「你中200元，可到小林兌換220元等值商品。」 「讓顧客覺得你跟別人不一樣！」朱慶忠秉持簡單的理念，投下科技、管理與心血，為眼鏡產業樹立了一個現代效率與傳統溫馨兼具的經營典範。 【2006/12/12 經濟日報】