走出服務迷霧》服務快一步

【經濟日報／林婉如】 服務要領先同業，就要掌握科技產品的趨勢。新的科技產品不但將顛覆傳統的客服方式，也將改變顧客滿意的指標，由「滿意」提升到「信賴」與「感動」。 因應Web3.0時代的來臨，客服人員不再是資訊傳達者或問題轉述者，必須具備行業相關專業知識。所以，客服能否贏得消費者的心，端視客服人員的專業素養，以及是否充分運用科技產品。 進入Web3.0時代，講究個人化的客服方式即將有新的面貌。一旦行動平台建構完成，客服人員勢必要對客戶的所有問題即時提供具體的解決方案，不再是把問題轉介給工程或技術人員。 一般企業都由業務單位扮演企業與顧客之間的窗口，為了提升客服部門的專業度，企業可以採行以下因應之道： 讓業務人員花20%的時間做客服：業務與客服基本上是不可分割的，若業務人員能投入20%的工作時間做客服，會有助於立即提升客服的專業形象。 每位業務人員認養兩位客服人員：也就是說，由業務人員輔導客服人員，加強其專業知識，和問題解決能力。 將業務部門與服務績效評估綁在一起：這有賴制度面的改變，透過獎金制度的調整，將業務部門與客服績效緊緊繫在一起，讓業務與客服部門成為生命共同體。 隨著新的科技產品問世，客服方式將面臨新的挑戰。要超乎顧客期望，在同業間勝出，服務就要比人快一步，加強客服人員的產品專業知識，刻不容緩。客服人員也必須提升服務格局，不再鞠躬哈腰，而升級為問題解決者。至於，將客服外包的企業，更應慎選合作夥伴，才能達到實質的服務績效，共同迎接服務新視界。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw ） 【2006/12/15 經濟日報】