走出服務迷霧》聲音悅耳 服務加分

■ 林婉如 聲音像是服務品質的框架，清楚框出服務人員每一句話的表情，也精準地對顧客做了聽覺行銷。當多數企業還在建立服務流程時，細膩的團隊已經懂得，善用聲音做服務了。特別是客服專線及總機這類靠電話做服務的工作。懂得善用聲音表情做好聽覺行銷，服務將更有「型」！ 「看起來像洋娃娃、說起話來變楊麗花」這句話形容的是視覺和聽覺的落差。當聲音與畫面（包括裝潢格調、服務人員的表情、肢體動作等）一致，所要傳達的感受將更強烈，讓服務有了加乘效益。相反的，當畫面與聲音傳達的意象不同時，便易產生溝通上的困擾。例如，男人講話聲音卻像女生，視聽者當下一定會有某種程度的混淆。 聲音可以傳達情緒，快樂時自然聲音愉悅，悲傷時自然會發出悲鳴。所以，服務人員若是意興闌珊，不耐煩、不樂意、不承擔、不親切這些負面的意象，自然會經由聲音表情表露無遺。 服務時的聲音表達應注意幾個事項── 和企業屬性及公司文化一致：不同行業可以有不一樣的聲音表現，以便精準地達到「聲音行銷」。例如，製造快樂、銷售歡樂的行業，服務人員的聲音，應充滿愉悅與朝氣，沉重的聲音難與行業屬性聯想在一起。親切感、熱誠的企業文化也都可以經由聲音傳達。 注重第一句話呈現的方式：第一句話就像第一眼，令人印象深刻。舉凡總機、客服及內部員工對顧客所說的第一句話，都應表達貼切的形象。馬偕醫院接聽電話時的第一句話，是以台語說：「馬偕醫院平安」，和行業屬性十分貼切。一般員工接聽電話時的第一句話，若能略為提高音調，便會讓人感受到熱情。 用聲音扭轉氣氛：顧客抱怨時，服務人員冷漠回應，無異火上加油。熱情的語句配合關心的語氣，可適時降低顧客的怨氣。 用聲音創造最佳的服務心情：服務人員心情不佳，會自然反應在聲音上，然而，客戶沒有必要接受這種「不開心的服務」。奇妙的是，心情不佳時，勉強「裝」出愉悅的聲音，還真能改換心情，這是轉化情緒的一項小技巧。 區別人與機器的聲音：經由訓練，總機與客服人員的聲音會落在一定的音域。雖然達到「清晰」與「俐落」的感覺，卻像機器在說話。為了提升服務價值，服務人員的聲音不宜過度「整肅」與「壓縮」，才能呈現出服務的豐富與潤澤。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw ） 【2006/08/04 經濟日報】