優質文化是體現服務業的關鍵

工商時報/工商經營報／經營知識/D3版　黃河明 2006/8/3 前不久參加了一場座談會，主題在探討台灣策略型服務業的發展前景與策略，會中並以健康休閒產業為討論的中心。 由於製造業大量外移，我們的經濟成長已經很難像過去一樣，再依賴製造業來帶動了。事實上製造業占國內生產毛額(GDP)的比重，已經降到30％以下，在去年僅占29.7％。反而是服務業佔GDP的比重逐年上升，在1988年突破50％之後，一路上升到了去年的近70％(6 8.6％)。 當前台灣的經濟發展正面臨了前所未有的挑戰，過去以製造業為基礎的產業結構，已到了勢必在本質上進行調整的階段。具有高附加價值的知識型服務業，早就是已開發國家的主流產業，政府也順應這個潮流，定義出台灣的12類知識型服務業的類別，並打算全力推動。 然而，專家的統計結果顯示，我國在這類型服務業的產值，都比較先進各國明顯偏低，在服務業的就業比例也僅有58.2％，這也比先進國家甚至新加坡的服務業就業人口，明顯偏低許多。事實上，無論在人才素質或地緣環境各方面，台灣都具備相當程度的發展條件。我們若能放眼於國際市場，並不斷調整與充實對服務業發展所需要的觀念，將有機會突破眼前的經濟困境。 在眾多的政府服務業重點發展項目中，有許多是能夠符合國家社會的新需求。尤其是健康休閒服務產業，更代表一種生活素質的提升，也顯示我們的國民所得已使得大多數人在溫飽有餘之際，轉而追求身體的健康和精神的調劑。 許多專家學者在討論到健康與休閒範圍的許多行業時，都強調其發展要有獨特的文化內涵才行。而不管是觀光旅遊或者運動產業，我們所面臨的瓶頸，確實都在優質文化的缺乏。職業棒球賽就是一例，先進國家的職業運動比賽，不但能重視選手的體能發展和競賽成績，同時其整個競賽運動的規畫與管理，也都展現了運動家的精神和文化。也就是說，先進國家如美國的職業球賽，並不以純然的勝負輸贏為比賽的唯一目的。 一場球賽的結果，只是運動精神所呈現出來的一個面向。觀眾那麼熱情地投入球賽，主要在欣賞其中展現出來的選手運動家風範、團隊精神、比賽美感等等。非常在乎輸贏的觀眾固然也有，但是抱持欣賞運動藝術之眼光的觀眾，卻是遠多於在乎比賽輸贏分數的球迷。因此職業運動比賽在外國會形成良性的循環，觀眾熱衷親臨現場觀賞比賽，電視則把畫面傳送到全世界，讓全球球迷也能欣賞精彩球賽。 因此光從運動產業一項，就可以看到比賽表象和內涵同時令人感動的表現！ 我認為，文化的提升跟人的素質密不可分，尤其是服務業更是如此，因為其中有許多人際的接觸和互動經驗。服務業對於人的「素質」的要求，也往往高於製造業，就是因為大多數服務業是要跟顧客緊密接觸的，互動體驗也會是全面性的。 人的素質會影響到服務品質，因為顧客對服務的要求也會與日俱增，而顧客對服務好壞的評估，除了功能性的內容外，還有感情和情緒的成分在內，我們需要多多研究這個領域，以強化服務軟體，諸如價值觀、品質、美感等等要求，才是提供高品質服務之道。 (作者為悅智全球顧問公司董事長)