走出服務迷霧》服務看得見

【經濟日報／林婉如】 服務能否獲得顧客青睞而得分，與顧客接點的視覺表達是得分決勝點（match point）。研究發現：人與人的溝通83%來自視覺，11%來自聽覺。由此可見，服務想要讓人看見，且令人印象深刻，所有「被看見」的部分就不能有所疏忽。 服務的視覺行銷分為服裝儀容、肢體語言兩部分。至於這兩者要如何表現，決定於服務品牌DNA（基因）。以餐廳為例，西餐廳、中餐廳、日式料理店的接待鞠躬禮就不同。以日式鞠躬禮接待西餐廳的顧客，會讓人有料理「走味」的聯想。台式料理店的接待，則要以台式鞠躬禮配搭台式招呼，才顯夠味。 視覺行銷要讓人印象深刻，先要創造出「經典畫面」。例如，「大黑松小倆口」的工廠參觀引導人員穿戴「牛」造型的頭飾與服裝，讓產品的「牛奶味」看得見；鼎王火鍋店的服務人員行90度鞠躬禮。 服務除了要被看見，還要被「看懂」。服務人員的表情與姿態更是與顧客溝通的match point。當服務人員喊道：「您好，歡迎光臨！」時，若面無表情且眼神冷淡，顧客會相信所見所聞嗎？服務要被看懂，首重「言行一致」，顧客不會「你說了就信」，而是透過進一步觀察，確定服務人員言行一致，才會對店家產生信賴感。 其次，要讓顧客「看懂」服務，就要符合「禮儀」的原則。有些銀行的服務員，在顧客還在寫字檯上填寫資料時，就忙著收拾整理，很容易讓顧客誤以為自己不受歡迎。 一般消費只要服務流程順暢，顧客通常也就理所當然的接受。一家便利商店的店長提及：代收各類繳費單時，服務人員通常會將單據整理過，且裝訂好之後，還給顧客，而顧客通常也視為理所當然的舉動。偶爾在單據未裝訂前問顧客「需要裝訂嗎？」然後再行裝訂，等於提醒顧客「看看我為你做了什麼」，顧客會因此表達謝意。這是83%的視覺加上11%的聽覺行銷威力，也就是服務得分的決勝點。 換句話說，顧客未能看見你的服務時，要適時的「點化」顧客。例如，觀察到顧客是左撇子，遞送咖啡時可以加上一句：「我觀察到您使用左手寫字」，再將咖啡杯的把手置於顧客的左邊，小茶匙放置在右邊，以方便對方的使用。 服務強調視覺的呈現，以服務品牌DNA為核心，精心設計服務人員的服裝打扮與肢體語言的呈現，服務就能讓顧客看得見。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/10/13 經濟日報】