顧客滿意度調查 可信嗎？

【經濟日報／許清松】 在強調傾聽顧客聲音的消費者時代，顧客的一舉一動莫不牽引著產品或服務提供者的目光。對於產品本身、服務內容或價值的提供等顧客訊息，無一不是企業用盡各種方法所希望得到，其中的顧客滿意度調查廣為企業界所採用，原因不外是直接來自顧客的聲音，而且不需要高深的理論及實施方法。 自欺欺人的滿意度調查 一次前往國內汽車知名品牌的保養廠進行車輛維修，結帳時不經意的在櫃台看到一張小卡片，內容為：「親愛的車主，闔家平安！僅代表XXXX廠全體員工，向您問候並致上最深敬意，感謝您的惠顧，本廠一貫秉持專業的態度，本著一切為您設想的精神為您提供最優質的服務。」 「同時總經銷商和XX汽車也會委託『XXXXX客服中心』作抽樣電話意見調查，將會耽誤您一些寶貴時間，對您造成不便，先致上由衷的歉意。由於調查的分數將直接影響到服務廠同仁『獎金』及『考績』。在此懇請您針對每一項詢問都能給我們『10』分，而非8分或9分，對於您的肯定，服務廠同仁會銘記在心，同時回饋您更優質的維修服務，感謝再感謝！如經由您正面肯定而獲得高分我們會知曉，且將由我親自提供您乙次免費機油更換優惠，表達我們對您萬分的謝意！敬祝闔府安康 XX廠廠長XXX敬上」。 當您看到此張卡片時，第一反應是什麼？無論您是否有接到抽樣意見調查的電話？或無論您當時基於免費機油更換的誘因而給予10分的評比，但對於該企業的整體形象而言無疑是減分的。 針對以上，提出幾點疑惑： 一、此卡放置櫃台應不止一、兩周，總公司人員不知道嗎？難道全廠人員一起自欺欺人？ 二、被調查的保養廠竟然可以知道顧客的基本資料與評比分數？是總公司有人洩漏？還是總公司隨意將資料回傳給各部門，用意又是？ 三、致贈顧客免費機油更換優惠是廠長個人出資？整廠人員分攤？還是用公司的機油？ 四、該公司以顧客滿意度調查結果作為各單位「獎金」與「考績」評分依據之一，是否與員工的宣導、溝通呢？ 此調查不僅不能為該公司帶來任何參考價值，反而會造成顧客感受不佳，甚至錯誤判斷進而採取錯誤的決策，形象上更是負面大於正面，可謂得不償失。 顧客滿意度調查注意事項 一份好的顧客滿意度調查，除了調查目的、方式、問卷內容、統計方法、結果運用等實體計畫需要事先完整構思，另在實施前與過程中亦需注意下列幾點： 一、實施前，應對員工進行觀念的傳達，並說明調查的目的非為「秋後算帳」或「點油做記號」，是希望藉此了解顧客需求與企業應改善之處。 二、一開始最好不要將調查結果作為部門或員工的「績效」與「獎金」評分項目，易誤導員工進行造假的行為。 三、調查資料千萬不可流落到相關部門，忌諱將顧客抱怨或反應意見連同顧客基本資料交由發生部門直接處理，最好由專人專責處理並向顧客回報處理進度與結果。 顧客滿意度調查並非建立顧客關係的萬靈丹，更不是最終目的，是提升顧客服務品質的中間過程與方法之一，企業必須謹記、慎行。 （作者是中國生產力中心高雄服務處顧問師） 【2006/10/08 經濟日報】