走出服務迷霧》提供一種回家的感覺

【經濟日報／林婉如】 消費貢獻不大又沒有聲音（意見）的顧客，通常容易被忽略與遺忘。這些顧客選擇離開，是因為心理上有著被遺忘的感受，缺乏「歸屬感」，他們要的是一種「回家」的感覺。 一般人都有一些沒有被「經營」與「關心」的消費服務，在保險業稱為「保單孤兒」。也就是原先的業務人員因各種原因，或離職、或因為沒有業績獎金，客戶從此沒能被妥善照顧，形成消費市場的「流浪者」。這些四處消費的顧客，企業認為缺乏「品牌忠誠度」，事實上是因為服務時沒有創造出「回家」的感覺，以致顧客沒有歸屬感。 幾年前，美國有一名顧客因為打電話到AT＆T電話公司，卻因為電話中語音不斷說明選項，一選再選、不勝其煩，在連續撥打一周後，這名顧客竟然需要找心理醫師作諮商，進而控告電話公司，這個案子法官判AT＆T賠10萬美金。 因為這種服務讓顧客「不得其門而入」即「有家歸不得」的感覺。要營造「家」的感覺，服務必須注意幾個事項： 一、凡是不忍對自己家人說的話，便不宜對顧客說。例如，飯店備有無障礙空間的客房，在詢問顧客需求時，不宜問：「需要為您準備殘障客房嗎？」，應該說：「需要安排無障礙客房嗎？」 二、避免服務變糾察。既然是回家，「家規」雖然免不了，一些不必要的規定會形成壓力。與顧客溝通時，不能有任何糾察的的感覺。因為，不會有人想待在一個「寸步難行」的家。所以，企業應檢視服務狀況中，檢討有些規定是否真有其必要性，並事先列出配套與應對話術。 三、關心顧客的特殊行為表現。當家人缺乏食慾時，我們會探求原因。若顧客所點的餐飲所剩很多，服務人員有甚麼道理不關心呢？詢問顧客「是口味不合嗎？」，非但可以釐清問題點，成為改進的方向。也讓顧客有一種被家人關懷的感覺。 四、動線安排及服務流程必須順暢。許多百貨公司的購物發票雖然可以抵扣停車費，卻要顧客到服務台或指定樓層換卷，上下之間經常讓造成顧客不便，實在令人不解。 雖然顧客的喜好善變，要滿足並不容易。卻有許多企業用心經營歸屬感，讓顧客有回家的感覺。名牌為其愛用者舉辦時尚派對，讓顧客感覺自己屬於某種消費能力的族群。或汽機車組成車隊，不但可相互交換駕駛心得與意見，還有歸屬感的經營。 服務人員營造「家」的感覺，想辦法讓顧客回家，就是提升顧客的再訪、再購及再推薦率。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/10/06 經濟日報】