走出服務迷霧》服務品牌DNA 顧客滿意的起點

■ 林婉如 「你的服務品牌基因（DNA）是什麼？」恐怕許多老闆和主管都答不出來。如果連他們都不知道服務的品牌DNA是什麼，如何要求第一線人員提供「精準」的服務。 產品有品牌，服務業銷售服務，更需為服務創立品牌。每個服務品牌都有其DNA，決定服務的「長相」，也就是顧客所看到、聽到、觸摸到、聞到及感覺到的。有了服務品牌DNA，就可以決定服務的方向、帶給消費者的感覺，以及服務的技巧。 以Mazda為例，這兩年汽車銷售與服務業績屢創新高，可歸因成功的品牌行銷。在台灣人心目中，「日本製造」就代表「高品質」，因此Mazda在產品品牌上強調日本製造，廣告也訴求日本風格，服務廠也走同樣的調，將服務聚焦在日式服務上。 Mazda創造了「御守護」的服務品牌，品牌DNA則是「行之美」、「心之緻」、「力之躍」。大到服務廠的設計風格、小至客休室的杯具、接待人員的鞠躬禮及招呼用語，都聚焦於品牌DNA。將服務有形化、具象化，如此更能回頭闡述商品，幫商品「說話」。 對服務人員來說，服務品牌的DNA也很重要。服務的理念、精神都決定於DNA，具體呈現服務的意涵和精神是他們的責任。如果服務人員只是奉命行事、只是知道「要怎樣做」，不瞭解自己要呈現的服務內涵與特質，那樣的服務充其量只做了一半。 如果連老闆也不曾思考服務品牌DNA，那就難怪第一線的服務做不好，簡單講就是對服務的「根本」沒有概念，忙忙碌碌不知為那端。服務DNA就是那個「端」，一個起始、一種精神、一股靈魂。 當然，服務品牌的DNA不能空想或亂想，必須連結產品的某些特質或企業主的理念，將抽象與無形的服務基因具體化。所以，服務要給人什麼感覺，是透過設計再加以呈現的，是有主題、有主張的。 讓全員明白公司的服務品牌DNA，將使服務更有故事與文化，服務品質更有深度。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，著有職場形象管理專書「你知道我的鞋子穿幾號嗎」，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/04/14 經濟日報】