醫療器材業標竿 Baxter創新不怕失敗

■ 陳錫鈞 在全球經濟不景氣及各國節省健保成本的考量下，醫療儀器產業市場並未如預期萎縮，反倒因健康保健概念的興起及預防文明病、慢性病的蔓延，而更見蓬勃。 全球醫療器材市場總值已超過1,000億美元，美國仍然是最大市場，占全球40%，亞洲地區則是醫療器材成長最快速的區域。美國醫療大廠Baxter的標竿經驗，值得國內企業學習。 Baxter全球銷售主要商品逾12萬種，完整的產品線與產業規模，創造出銷售總額達63.8億美元的好成績，「人本、創新與科技」的經營理念更是導引Baxter邁向成功的關鍵密碼。 以「創新」來說，為促進新專利與技術的取得，Baxter可接受98%的失敗率，足見公司支持創新的決心。此外，在科技應用上，除積極投入產品本身的研發，更因應網路資訊化需求，部署一套網路策略系統，以全球性的企業資源規劃(ERP)系統，追蹤或預測醫院存貨，以達成24小時供貨、2小時送貨抵達的快速反應，更建構全球醫療保健交流中心等資訊體系，具體呈現顧客成功的意念，創造自己和客戶的雙贏。 美、歐、日等國際醫療大廠能在全球市場占有一席之地，必有其獨到之處。國內大廠可透過經營策略的追進，參考卓越企業關鍵績效指標（KPI）；從管理面提升效益，讓自己步上成功的坦途。 中小企業則可在銷售通路及服務策略上，以卓越企業為標竿，融合國內健保政策，並學習其成功管理模式，創造自身的獨特競爭力。不同規模的企業，都可以在標竿學習的過程中，找到自己的學習標的。 以下是Baxter的關鍵績效指標： 人本市場思維：「病人第一」是Baxter贏得市場認同的關鍵，在規劃產品規格前，成立病人安全研究小組，對病人的感受與需求做研析，致力於減少病人在治療過程中所受的痛苦，從人性關懷面找到產品研發的新利基。 整合科技落實創新的研發能力：Baxter認為，儀器製作技術的專精只是基本需求，因此要求技術之外，對於各種資訊的搜尋、整合，並認為此等方為創新的關鍵。更設立企業科技採購部門（Corporate Technology Sourcing，CTS），成員包含技術和行銷人員，廣泛觀察外界各式技術的發展，嘗試套用於目前所需求的系統或產品上，也要求員工不斷整合最新資訊，以保持市場領先地位。 堅實的科學方法論生產基礎：Baxter設定五大步驟來評估產品效能，分別為：定義、量測、分析、改進、控制，以check-and-balance小組來確保設計的要項確實滿足終端消費者的需求，並將效能量測系統結果回饋給所有製程人員，期許在產品品質掌控上能做到盡善盡美。 顧客至上與顧客成功：為了讓客戶滿意，Baxter提供完整的供應鏈客戶滿意度調查，隨時針對供應鏈中多變的客戶需求調整產品。也進一步設立成本精算資訊系統，連結客戶端資料庫，隨時掌握自身與客戶供應鏈狀況，根據資料供對客戶最有利的庫存。這些措施除了使客戶滿意，更幫助客戶降低倉儲成本，引導客戶步入成功。 預防性品質管理：採用由全面品質管理（TQM）衍生的Quality Leadership Process，提供實際可行且具經濟效益的預防性品質促進活動。將「治療」問題改變為「預防」問題，減少危機處理支出。 國內醫療產業規模和環境，雖與美國有所差異，仍可觀察標竿企業的策略性意涵，在自有資源允許的情況下，聚焦於本身適合的發展重點，以提升獨有競爭力。 標竿學習強調的是企業自我成長與評鑑，觀察他人的成功，以自己的管理智慧去理解，方可見效。（作者是中國生產力中心顧問師；本案例由i-Bench國際標竿學習中心研究，完整內容請連結www.i-bench.org） 【2006/04/09 經濟日報】