大師輕鬆談》輕鬆按，快易買！

【經濟日報╱摘錄自《大師輕鬆讀》264期】
和傳統觀念相左的是，成功經營網站的關鍵不在於吸引訪客，而是讓顧客感到滿意，想要讓你的網站更有人氣與買氣？快運用以下原則，了解顧客哪裡還不夠滿意。
人性化的交易平台
提供交易方便性的網站認為，顧客光顧自己的網站是為了滿足需求，不是因為網站運用的科技很炫。因此這些公司不只考慮到科技層面，而是從顧客的角度思考，讓所有步驟盡可能簡單明瞭。
要做到這點，首須熟稔能讓交易平台人性化的基本設計要素，包括：
‧避免浪費時間，因為大家都很忙，希望只要按一次滑鼠就能獲得所需。
‧網頁下載速度快，不能超過8秒。
‧一天內回覆顧客的電子郵件，而且內容最好要針對個別顧客的狀況，不要用自動回覆系統。
‧註冊程序簡單明瞭，不會要求訪客提供不必要的資料，而令人感到不耐。
其次，要規劃出對員工和顧客都友善的服務系統。
良好的網路服務系統讓員工使用方便，能夠配合他們最有效率的工作方法，也便於員工確實運用這套系統提供最傑出的服務，不會有一大堆規則綁手綁腳，妨礙工作效率。友善的服務系統應該符合下列條件：
‧顧客隨時隨地都能獲得服務。
‧各項服務整合在單一網頁接觸點上。
‧操作方法簡單易懂。
‧交易完全透明公開。
讓網路體驗個人化
大家都喜歡和真人打交道，不喜歡面對冷冰冰的科技。網站體驗未個人化，訪客可能沒什麼意見，可是若能用個人化體驗讓顧客更感親切，將會獲得他們的熱忱擁護。
要讓網路體驗個人化，須先贏得顧客信任，再詢問資料。
除非能讓顧客相信，網站會妥善運用個人資料為他們帶來好處，顧客才會透過填寫註冊表格等方式，提供個人資料。
從顧客的角度來看，這些好處包括更快速的結帳和送貨服務、更符合切身需求的商品，或是可以免費試用其他產品。一般的經驗法則是，網站必須先博取顧客的尊重與信任，才能請顧客透露隱私的個人資料。
其次，是建立網路社群為網站增加價值。
許多網站誤以為建立社群需要龐大的知識庫，要找專家來回答五花八門的問題。事實上，架設社群不用大費周章。只要架幾個布告欄，讓顧客可以上網閱讀其他人的經驗談，並提出自己的想法，就可以建立社群。
網路社群受歡迎的主要原因是，網站經營者關心顧客的利益，把他們放在心上。由於顧客能在社群中和同好互動，對網站的評價也就更高。這還能帶來一些趣味感，並培養出彼此同心的團隊精神。
【2008/01/24 經濟日報】