走出服務迷霧》重視內部客服

■ 林婉如 要知道服務為什麼沒做好？先檢視內部的顧客服務。內部缺乏服務文化，外部客服勢必很難做得出色。 內部組織缺乏客服觀念，就會有一線、二線之分。內勤人員把顧客端的事「理所當然」地推給業務窗口。也因為沒有直接面對外部顧客的指責與要求，錯把業務或現場服務人員的大事，當成小事。如此，服務的時效性必然不佳，外部顧客的滿意度當然也差。 例如，顧客向服務生反映「牛排太熟了」，服務生與廚師之間若有客服理念，服務人員必然知道該如何應對，因為廚師會支持他的作法，而不是回頭向服務人員抱怨，甚至要他自行負責。同事間若有客服理念，就不致向來電者說「他不在！」而是充當同事的助手，詢問「我可以先為您處理嗎？」 其實，顧客不須瞭解與承擔企業的內部人員問題，他們要的是即時的回應與問題解決，這有賴整個組織的動員力量。同事間時時以服務為出發點，加強職務代理制度，讓外部顧客得到「裏外一致」（內外場）、「上下一同」（上級與現場基層）、「左右均衡」（跨部門）的服務。這種服務團隊才能「勝出」。 所以，企業應強化內部的客服觀念，加強跨部門之間的服務觀，體認全體員工對外部顧客的服務並沒有「距離的差別」。因為現場服務人員能知所進退，全賴背後的支持力量。包括同事的即時協助、行政部門的全力配合、主管支持服務人員當下「對」的回應，甚至協助部屬解套，在客服人員受挫時適時給予激勵。換句話說，以外部客服的服務觀落實於內部客服。 Service這個字的每個字母，正好代表服務的幾項基本要求，內部客服也不例外。S是speed（快速）、smart（敏捷），E是energy（有活力），R是revolutionary（變革），V是valuable（富含價值），I是impressive（深刻的），C是communicate （易溝通的），E是entertainment（令人感到愉悅的）。 許多企業為了提升部門之間的協調度，瞭解各部門的難處，採行職務輪調，這將有助於推動內部客服理念。因為，換人做做看，不但能激勵創意發想，還可以提升員工的同理心。 做好內部客服的另一個目的，在於給服務人員良好的示範。所謂言教不如身教，要服務人員充滿熱情，主管得先問「自己是否熱情？後勤支援人員是否熱情？」否則服務人員的熱情，也會被內部的冷漠給澆熄。 期盼服務人員提升服務指數，最好的辦法就是讓他看、讓他追隨，只有要求，缺乏典範，服務文化的建立將事倍功半。所以，我們不禁要問企業經理人：「你還在線上服務嗎？你重視內部客服嗎？」 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，著有職場形象管理專書《你知道我的鞋子穿幾號嗎》，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw ） 【2006/05/12 經濟日報】