標竿學習》運籌──管理學的黑暗大陸

■ 郭晉彰 杜書伍說：「運籌，是管理學的黑暗大陸。」這是一個難度極高，卻又乏人注意的領域。 運籌中心的管理，與一般生產工廠有很大不同，而且難度高出許多。對於一般工廠來講，生產線上的每一位作業員，每個動作要花多少時間，都是固定的；但是在聯強的運籌中心裡，揀料備貨的人員，光是走的步伐是快、是慢，效率很可能差上一倍。「襁褓中的嬰兒還好照顧，最難的是當小孩開始學會走路了，不知會去拿什麼、碰什麼，這時才最難照料，」杜書伍如此比喻運籌中心管理的難度。 此外，工廠裡的生產目標是明確的，生產進度有一定的排程，依照計畫調度生產線；或是諸如一般連鎖店、便利商店，即使店點數量很多，但通常是每天在固定時間把需要補貨的品項、數量回報到總部，由總部統一備貨。 然而，聯強的業務單位是即時在接單，下一秒鐘會有多少客戶、多少訂單湧進來無從得知，卻又得立即把貨備妥，快速配送給客戶。這種情況下，很可能在尖峰時段所有人忙不過來，離峰時段卻又有許多人力閒置。 更有甚者，聯強銷售的產品多達四、五千項，但是客戶平均每張訂單所訂購的產品只有四項，如何從四、五千項產品中，快速找出客戶所要的某四項？運籌中心管理難度之高可想而知。 管理巧思俯拾皆是 但也正因為難，才讓問題的解決變得有價值。為了不斷提升效率，在提供客戶高標準服務的同時，又能考量到成本效益，聯強在運籌中心的運作與管理上，發揮了許多巧思。 例如，每位工作人員都要能同時熟悉不同的作業項目，使得人力可以隨時依需求做不同的調派。比方說，上午10點鐘前訂單量可能較少，揀料備貨的人力即可大量抽調到其他單位；11點鐘以後訂單大量湧入，不只所有揀料人員歸位，其他單位的人力也得抽調過來。此外，運籌中心有一組人，在監控中心緊盯著各個單位業務運作量的變化，以便隨時針對人力做跨單位的調度。 早期聯強曾做過估算，每一位揀料人員一天工作下來，走動的距離竟然長達十公里！因此，為了提高效率，聯強將人工揀料區備貨用的推車加以改良，每輛推車分成九個格子，庫房內部將之戲稱為「九人座巴士」，如此一來，揀料人員走一趟路，就可以同時處理九張訂單，因而大幅降低揀料人員走動的距離。 運籌中心內部的作業細節相當繁瑣，每個動作都有可以改善的空間，但光靠主管一己之力，改善提升的能量畢竟有限。因此，聯強運籌中心非常鼓勵第一線的作業人員、領班，從實際的作業當中，發揮創意，提升效率。而且訂定獎勵制度，只要提出來的點子可行，並且被實際導入運作，就可以獲得一筆獎金。 例如聯強物流部協理曾國偉，只要一有時間，就會站在運籌中心的某個角落，仔細端詳、思索運作的流程，往往因此想出一些改善的點子。「只要有耐心待上一個小時，一定有所收穫！」他說。 （之二，本文摘自天下文化出版《3%的超越———透視杜書伍的聯強經營學》） 【2006/05/08 經濟日報】