貼心型男出馬 宅配客戶窩心

■ 陳珮馨 傳統物流業的印象，就是一台笨重的大卡車，汗流浹背的搬運工人，努力把貨物送達目的地，轉身就揚長而去。 五年半前，從日本飄洋過海來台的黑貓宅急便，扭轉了傳統的物流業態，把B2B的作業模式，轉變成C2C的區域型配送。從此物流業不只是「物流」，搬運工人更要親手奉送包裹，從過去體力勞動的角色，變身成為從「心」出發、以客為尊的服務角色。 微笑‧服務‧安全SD 不只是司機 因此，統一速達員工的頭銜不是司機、也不是送貨員，叫做SD（Service Driver），背後的含意很深，除了服務（Service），還暗示開創新業績（Sales）、保持親切的微笑（Smile）、以及隨時保持安全（Safety）。 「先有服務，才有業績。」統一速達總經理室部經理洪尚文說，顧客不會憑空托運物品，一定要先遞出服務、取得信任，業績才會源源而來。在這裡，運送貨物的「人」才是核心，貨車只是一個工具，溫暖的貼心服務，才是真正的商品。 把傳統運輸業的司機和銷售員結合起來，也能精簡人事成本，同時發揮司機本身的多重功能，於是，送貨員，就像是絕佳的行動客服中心，可以直接面對顧客、掌握顧客的情緒反應，也能在第一時間滿足顧客需求 細膩‧體貼‧用心顛覆送貨員形象 不過，這並非一件容易的事情，統一速達的SD必須有過人的體力、耐力，負荷沈重貨品，又要制服筆挺、乾淨斯文，保持細膩的心思，時刻體貼顧客的感受。兩種看似相左的特質，如今集中在一個人身上。 統一超商總經理徐重仁得意地說，一般人對SD的印象，就是長得英挺、工作認真，埋頭努力；他認為，每一天的配送過程，就是在持續地創造價值。徐重仁順手分享一段小故事，一位女顧客和家人鬧翻了，獨自搬到台北工作，就在某一天的門鈴聲響下，一開門黑貓宅急便送來一碗阿嬤煮的豬腳麵線，感動得當場落淚，立刻打電話向家人道歉。 類似的溫馨故事，不斷發生在全省任何一角落，統一速達也持續蒐集故事，放在網站上分享傳閱。甚至，進一步把這份感性，傳遞給員工眷屬。 3月中旬，統一速達舉辦傑出經理人和菁英SD表揚大會時，許多員工眷屬遠道而來，原來安排中午在公司吃便當，結束後到101大樓參觀，但是統一速達總經理黃千里靜下心思考，若是自己家人拜訪，我會怎麼排行程呢？ 感性‧感動‧感恩人性化創造商機 於是，臨時決定每一位眷屬，補貼500元餐費，邀請大家去逛101大樓地下街，隨意選擇中餐菜色，這樣才有「旅遊」的感覺，黃千里說，他希望統一速達不但提供最佳服務，更能從內部開始，建立「感性經營」的公司文化。 洪尚文也表示，唯有不斷創造感動，才能從中發掘商機，因此，統一速達透過「標竿學習」，協助SD不斷追求卓越，激勵員工好還要更好。 一年一度的傑出菁英表揚大會，就是最佳例證。去年開始，統一速達歷經一整年的考核，挑出傑出經理人和20位菁英SD，舉辦一場風光的表揚大會，感謝員工和眷屬的辛苦付出，同時安排名次優先的獲獎人到日本參觀大和運輸，去年有五位參觀東京，今年安排十位菁英SD到九州，不但犒賞績優員工，還趁機提供一場生動的教育訓練。 考核‧評等‧見習落實服務創利基 黃千里也親自隨行，表達總經理對員工的重視，同時把握機會，和第一線員工建立互動關係。此外，黃千里表示，九州的地理環境、人口分佈、產業環境都和台灣很相似，大和運輸過去30年在九州的發展，包括車輛調度、人員、據點等，都可以成為台灣發展借鏡。 不過，傑出經理人和菁英SD的挑選過程，卻是艱辛萬苦。過去一整年來，每一個月透過秘密顧客、總部及所長評分等，固定考核SD在服務、安全上的表現，包括是否能開發新顧客、行車和貨物安全，顧客抱怨等，同時也會評估各營業主管考評目標的達成情況。每一個月內部刊物「黑貓報報」，都會列出過去一個月的排名，激勵大家繼續努力。 這一群精心挑選出來，得以遠渡重洋、參觀見習的SD，將成為公司的「學習種子」，成為見賢思齊的對象，這正是所謂的「標竿」學習精神。黃千里強調，透過長期的考核、評選，推出值得效法的模範，延續而來的無形影響極大，將能滲透到不同層面。 今年，黃千里以「服務再提升」為主軸，堅持推出「用心、細心、貼心」的服務開創嶄新利基。 1月起，統一速達內部展開的「業務改革小組」，積極針對所有作業流程，進行深一層的檢討改進，洪尚文表示，宅配是人事佔比極高的行業，如何透過工具化、系統化、省力化來降低成本，將是未來挑戰。 【2006/05/07 經濟日報】