溝通高手》跨文化交流五大綱要

■ 黃榮吉 初次接觸異國文化，我們常會因為瞭解不夠，產生不同程度的焦慮，這就是所謂的文化衝擊。人類多半具有民族優越感，認為自己的文化最優秀，縱然身處異國，仍習慣以自身文化的價值觀來評斷當地人的行為，結果可能導致溝通不良或文化衝突。 或許你會認為，會造成文化衝擊的一定是大事，殊不知微不足道的小事也會造成極大影響。讓日本中村夫婦不想長住埔里鎮的狗屎事件，就是例證。 一位在台北上班的日本人也表示，他的父母雖然喜歡來台觀光，但不想長住台灣，他們最不習慣台灣人把使用後的衛生紙丟在垃圾桶，也不習慣廁所和浴室沒分開。 路上的狗屎、廁所垃圾桶居然比美麗風景及精心打造的養生村重要，說明了屬於精神層面的文化，影響力遠遠超越物質。 全球浪潮 不可避免 以研究文化與管理見長的荷籍教授蘭霍夫斯坦特認為：「文化不是一種個體特徵，而是具有相同教育和生活經驗的許多人所共有的心理程序。」所以不同的地理環境、物質生活方式和社會組織形態就會形成不同的文化。因此，每個國家都有其獨特的民俗、規範和禁忌。在全球化的環境中，企業無可避免會碰到跨文化的問題。 管理學家彼得‧杜拉克指出，「管理是以文化為基礎的，並且受其社會的價值觀、傳統與習俗支配。」所以，對現代企業經營管理，跨文化管理是十分重要且不可忽視的課題。 研究也顯示，企業在國際市場失敗，80%可歸因於對國際市場和文化不了解。不了解，溝通就會有問題。 在溝通過程中，影響正常有效溝通的因素稱作「噪音」，包括真正的有聲噪音，但妨礙正常有效溝通的，往往是無聲的噪音，如偏見、態度、知識、溝通習慣等。在跨文化溝通中，這些「噪音」的影響尤其嚴重。 學習溝通 防範衝突 面對跨文化問題，該如何溝通呢？ 承認差異：先接受會有文化衝擊存在，將差異視為正常，而不是極力排斥。唯有接受差異，才會願意去做改變。中村夫婦如果在來台之前，就認知到台灣文化和日本有所差異，或許對街道狗屎以及汽機車廢氣就不會有那麼大的震撼和排斥。 注意細節：文化的操作需要十分細膩。埔里人隆重歡迎第一對前來長住的中村夫婦，在餐廳設宴款待，派專人帶他們參觀醫院、超市等地，邀請他們參加鎮長就職典禮，為他們風光辦入厝儀式，確實已盡到地主之誼。若能注意到日本人愛乾淨的潔癖，在居住環境的細節上下功夫，或許更能讓來台居住的日本人覺得窩心。 和而不同：利用文化差異帶來的競爭優勢，才能真正使組織達到一加一大於二的綜效。埔里的好山好水，加上日本的乾淨整潔，那埔里就真正是人間淨土。 尊重和包容：尊重對方的文化，是解決問題首先與必要的條件。只有尊重對方，才能激起對方的共鳴，也只有尊重對方，才能得到對方的尊重。 就如巴斯卡在《沈思錄》中的名言：「在庇里牛斯山這邊是真理的東西，在庇里牛斯山那邊就成了謬誤。」往往真理和謬誤只是角度不同而已。要學會接受和尊重不同文化的意識。相互尊重，才有利於信任的建立和有效的溝通交流。 中村夫婦事件中，也有在台居住的日僑認為台灣雖然生活環境不如日本，但人情味十足，生活機能也不錯。他們就是因為懂得尊重和包容，才能體會到這些優點。 虛心受教：人是文化動物，難免用自己的價值觀來分析和判斷周遭的一切，聽不進別人的批評，總覺得自己是對的，是對方思想有偏差。 尊重包容 必要態度 埔里的生活環境雖經讀者文摘評選為最適合人居住的地方，但確實還有改進空間。有關當局如果能夠靜下心來，仔細思考，或許真能找出盲點。 就像做生意，認為「只要產品好，就一定賣得出去」，就注定會失敗。只有虛心誠懇，才能有效和顧客溝通，真正聽進顧客的心聲，瞭解顧客真正的需求。 機會總是先送給做好準備的人，埔里居民聽到又有五對日籍夫婦打算來台灣居住後，主動打掃環境，訂出每月10日是「埔里全民清潔日」。鎮長還說，這次一定會讓日本貴賓感受到埔里痛定思痛的誠意和決心。相信埔里已經從這個跨文化溝通的事件中，學到了如何以尊重和包容的態度，虛心受教，進而著手改進。 沃爾瑪創辦人山姆‧沃爾頓說：只要你能「超越顧客的期待，顧客就會一再光臨」。讓我們拭目以待。 （作者任職於北台科技學院企管系） 【2006/05/07 經濟日報】