識人術》服務生法則

■ 廖玉玲 辦公室補給站執行長歐德蘭還清楚記得30年前的那個晚上。當時他在一家高級餐廳打工，有一晚他把甜點端給一位穿著高雅的婦人，不小心竟打翻盤子。紫色的甜湯就灑在客人身上，他心想「這下完了」。 沒想到客人毫無責備他的意思，還說：「沒關係，這不是你的錯。」這位後來成為財星500大企業執行長的服務生，則學到寶貴的一堂課：從一個人對服務生的態度，可以看出他大概是怎麼樣的人。 不只歐德蘭發現這點，幾乎每個執行長都同意，用「服務生法則」大概就可以知道一個人的個性。從一個人怎麼對待執行長這種「高高在上」的人，大概看不出什麼名堂，但看他如何對待服務生，通常奇準無比。 有人喜歡動輒出言恐嚇：「我大可以花錢把這裡買下來，然後炒你魷魚。」、「我認識你們老闆，我可以叫他開除你。」說這話的人不是告訴別人自己多有權勢，而是昭告天下，他人格有缺陷。 雷神公司執行長史文森把累積多年的心得，濃縮成《不成文的管理法則》一書，列出33條法則，但他強調只有「若某人對你好，但對服務生或其他人很粗魯，就不是好人。」這條永遠不會錯。 帕尼羅餐飲執行長沙奇說，他曾經面試一位前來應徵法律顧問的女士。她對沙奇非常客氣，但對清潔人員卻彷彿變了個人似的「異常粗魯」。最後這位女士沒得到這份工作。 Witness Systems公司執行長古德說，習慣對人頤指氣使的執行長，通常比較沒辦法控制自我，「他們的意思是『我比你優秀、比你聰明』，但協調性通常也較差。」 科技業者Managed Objects公司執行長吉幽塔說，這種行為通常直接反映一個人的個性和教養。 Sara Lee公司執行長巴恩斯說，有人會把服務生當成自己的臨時員工，因此從幹部對待服務生的方式，或許就能一窺他們會如何對待部屬。她說：「如果對服務生或下屬傲慢無禮，他們會全心全意為公司付出嗎？我想不會。」 （取材自今日美國報） 【2006/05/10 經濟日報】