標竿學習》服務團隊 紀律嚴明

■ 天下文化出版 從觀念意識的改變，到行為的約束，聯強的車隊逐漸提升為一支紀律嚴明、使命必達的服務團隊。隨著業務擴張，聯強針對部分門市型客戶集中的地區，將每天配送的班次增加為三班，提供夜間配送的服務。 重塑送貨司機形象 甚至為了服務花蓮、台東等偏遠地區的客戶，聯強也在仔細思考規劃之後，將這些地區納入配送範圍。以花蓮為例，負責該區域的司機必須每天天未全亮就從林口的運籌中心出發，行駛北宜公路、蘇花公路，趕在中午以前駛抵花蓮；配送完每一家客戶回到林口時，天色也差不多暗了。 台東地區則由高雄發車，走南橫公路來回東台灣，這條許多人只有在學生時代寒暑假出遊才去過的路，聯強的物流服務代表每天都得來回走一趟。 到目前為止，聯強在台灣地區一年數百億的營業額當中，有98%的業務量是靠自有車隊完成配送，剩下的2%則主要是外島，或是非常偏遠的地區。而按時完成配送的送達率，高達97%，遠高於同業平均水準；而剩下這3%無法按時送達的原因，包括客戶臨時因故未準時開門營業、中途因為某家客戶有特定配送需求而延誤等。 物流細節不馬虎 有一回，聯強的客服部門接到一位民眾的電話。這位民眾的行動不太方便，有一天獨自要穿越一個沒有紅綠燈的路口時，來來往往的車輛沒有一部停下來讓他，等了許久，直到一部聯強的物流車駛近並停了下來，車上的司機輕輕舉起手，示意讓這位民眾先走。「聯強不簡單，你們的司機很有教養！」這位民眾如此說。 人員的管理之外，路線的規劃是決定配送效率是否發揮的關鍵。每部車該涵蓋多大的運送範圍？路線如何規劃？這其中包含了每個區域的客戶密度、每家客戶訂貨的數量、路途遠近等多重因素在內，如何在每部車能夠負荷的範圍內，達到路線規劃的最佳化，是一項非常難以精確掌握的課題。隨著銷售量提高，車隊行駛範圍與路線也必須隨時調整。為此，聯強自行開發了一套系統，能夠隨時掌握物流體系中的每一個細節，藉此做為配送路線規劃的依據。 如今，聯強在台灣的車隊規模已達130輛，以北中南三個總部為核心，平均每天要送達近6,000家客戶，平均每六分鐘即完成一家客戶的配送。 聯強的車隊剛成立時，配送成本幾乎是委託貨運公司代勞的三倍之多。但聯強深信，以貨運公司較為傳統的運作組織，都能順利運作；相較之下，聯強不僅累積了很多細緻管理的知識，更有一套強大的MIS為奧援，因此有自信能做得比專業的貨運公司還要好。 狀況模擬 建立know-how 目前聯強的配送量，早已達到經濟規模；配送成本也壓低到相當不錯的水準，原因就在於，杜書伍認為，要把物流做好，就必須兼顧到每一個繁瑣的細節。留意各項細節與流程雖然極為複雜，但經過不斷的嘗試，透過電腦不斷的模擬各種狀況，不但發展出自己獨有的know-how，也厚植了別人無法超越的的競爭優勢。 （之四，本文摘自天下文化出版《3%的超越———透視杜書伍的聯強經營學》） 【2006/05/10 經濟日報】