管理智慧》成功藏在細節中

【經濟日報╱曾茹萍】

成功的關鍵來自於對細節的重視程度，這不只對客戶、員工或公司治理，都是通用的法則。 旗下管理近千棟大樓、擁有6,000多名員工，台灣最大的物業管理公司怡盛集團董事長黃平璋說：「小事不成，成不了大事，魔鬼藏在細節中。」 創業20多年來，黃平璋將公司每件事情、每分工作、每個職務都制訂清楚的標準作業流程，連秘書每天幾點進公司、幾點要倒水，每天的工作幾乎都按表操練。 黃平璋表示，服務別人時，無論是對客戶、主管、同事、甚至親友，很多時候自己眼中的小事，在當事人的心中卻是內心期盼的大事。舉例來說，黃平璋每天早上都要抽空傳簡訊，祝賀當天生日的每一位壽星員工，雖然只有簡短幾句話，卻可鼓舞員工士氣，增進對公司的認同度。 重視細節，標準更要一條鞭，不能因地適宜。事業版圖橫跨台灣、大陸，今年並將延伸至新加坡、甚至中東阿布達比，黃平璋認為，即使市場不同，但不同地區的員工都需要建立相同的價值觀和態度。 「用教育訓練去影響他們、改變他們。」他舉例，很多怡盛的大陸員工被很多人誤認為是從台灣派去的，其實他們是土生土長的本地人。從接電話的禮儀到價值觀，教育訓練必須也從細節出發，才可以在不同據點打造相同品質的服務水準。 【2009/04/05 經濟日報】