落實服務品質 接軌國際

【經濟日報／范振豐】
隨著雪山隧道的開通，從台北到宜蘭的路程縮短為40分鐘，為宜蘭旅遊業者帶來了接軌國際的契機，許多企業已將自身的視野拉升到國際層次，在經營管理與企業體質的精進上，也不遺餘力地急起直追。
座落於宜蘭冬山河左岸的香格里拉冬山河渡假飯店，以地中海風格式純白建築，佐以風車、椰樹、流泉造景，營造出浪漫的異國風情，吸引了電視偶像劇紛紛前來取景、拍攝，隨著偶像劇的播出，為飯店帶來不少觀光與尋夢的人潮，劇集版權賣到海外，更吸引了香港、新加坡等國外遊客的造訪。
紓壓空間符合市場所需
香格里拉冬山河渡假飯店創辦人張清來深感，處於全球化時代，都會人的生活充滿了壓力與緊張，需要一個紓解壓力的地方。再加上少子化、高齡化社會發展趨勢，年輕人工作的辛苦更勝以往，需要一個可以全然放鬆的空間。
由於地中海被視為最適合人類生活的地區之一，因此，張清來在規劃之初便決定採取地中海式的建築與造景。有別於一般旅館業者將80%的資源投注在房間設備上，只有20%投注在公共空間；張清來反其道而行，將55%的資源投注在公共空間上，如景觀、植栽、流泉、精緻家具、會議場所、宴會廳等。他認為純粹的住宿已不符市場需求，旅客更需要的是一個無拘無束的休閒空間，整合文化與自然環境的套裝旅程。
在國際化、多元化與高齡化的衝擊中，如何讓消費者獲得更舒服、更方便、更多元選擇的服務和設備，是休閒旅館產業的經營指標。除了精心打造軟、硬體設施，服務人才的培養及服務品質的提升，更是飯店營運成功的最大關鍵。
由於將視野放在國際競爭上，服務人員也須具備世界級水準。為提升員工的素質與服務品質，香格里拉冬山河渡假飯店除積極與大專院校建教合作，也委託中國生產力中心（CPC）協助進行人才培訓及服務品質提升。
沒有服務就沒有競爭力
目前CPC正積極協助進行職能分析，進行員工適才適所評估，以便達到「對的人放在對的位子上」，發揮每個人的潛能。在服務品質提升上，服務業對於顧客滿意的要求，遠甚於其他產業，然而在實際執行層面上，建立服務標準作業模式或管理制度，較製造業困難許多。同時，因服務滿意度的界定因人而異，標準訂定困難，和其他產業相較，服務業者進行品質提升，需要更多的教育與宣導。
建立服務品質全員共識、服務標準作業流程是另一項重點。要達到服務流程標準化，必須從工作流程分析與整合、表單作業流程管制、時間流程掌控以及服務標準量化分析與管理、建立標準作業手冊，一步步有計劃地執行，並配合績效考核與升遷制度，才能夠畢其功於一役。
世界聞名的文華東方酒店集團（Mandarin Oriental Hotel Group）美國執行長 Wolfgang Hultner接受媒體訪問，談及公司成功的祕訣時表示，「這個產業其實非常簡單，沒有服務就沒有利潤。」
台灣服務業要順利接軌國際，如何詮釋與落實「服務」，將是最大的關鍵。
（作者是中國生產力中心服務品質組經理）
【2006/11/19 經濟日報】