【經濟日報／張寶誠】
近幾個月來，Sony因為筆記型電腦鋰電池有過熱起火之虞，在全球各地宣布召回的鋰電池已超過800萬組。其中最大宗的是戴爾電腦，約召回420萬組；其他則有蘋果電腦180萬組；東芝約83萬組；富士通近34萬組。
模範生金字招牌褪色
據估計，光是戴爾及蘋果兩家公司召回的支出就占Sony今年淨利的四分之一；而全球電池召回的損失初估將高達5億美元以上，帳面數字令人咋舌。東芝、日立與富士通公司更表示，將針對因大規模召回筆記型電腦造成的公司品牌形象受損、生意大受衝擊，考慮向Sony求償。
Sony的損失已夠慘重，如果再面對客戶索賠，無異是雪上加霜。但這還只是有形的損失，無形的損失如品牌形象及消費者信心的喪失，更是無法估計與度量。未來Sony除了要面對消費者信心重建的課題，如何再次取得合作夥伴的信賴，免得訂單流入虎視眈眈的競爭者之手，也是相當嚴酷的挑戰。
此一事件，無異敲響了一記警鐘。日本製產品向來在國際間擁有技術領先及品質精良的形象，品質模範生如今卻狠狠跌了一跤，箇中原因，值得深思與借鏡。
過度削減成本釀弊端
事實上，近來日本企業頻出狀況。除了Sony，連以品質管理系統傲視全球的豐田以及日立，也曾因產品凸槌而形象受損。
豐田汽車高階主管被控掩飾汽車瑕疵，而遭日本警方調查。訴狀指稱他們在獲知連接汽車方向盤與前輪的繼動桿出現瑕疵後，八年來卻一直未宣布召回瑕疵車進廠檢修。
此外，豐田公司飽受汽車召回的困擾。近二年，豐田屢屢召回汽車，且召回數量龐大。根據美國國家公路交通安全局統計，2005年豐田在美國共召回238萬輛汽車，已超過該年豐田在美國銷售量226萬輛。
另媒體報導指出，由日立公司所設計的核電廠渦輪機出狀況，導致兩處日本公用事業的核能電廠因而停機。該公用事業表示，因停機所造成的營收損失及成本增加，可能向日立求償，日立恐將面臨巨額賠償。
專家分析，造成日本產品品質走下坡的原因，可能與近十年來企業大幅削減成本有關。為了節省成本，日本企業鼓勵員工提早退休，造成許多有經驗的資深員工離開；過去日本企業雇聘許多不直接參與生產、負責監督品質的員工，也在成本的考量下，成為精簡的對象。此外，雇用約聘人員與部分工時人員蔚為風潮，對於「全員共識、持續改善」的日本品質文化，也造成不小衝擊。凡此種種因素，都對一向以品質著稱的日本企業造成影響。
另外一個原因，則歸咎於全球化讓企業的品質掌控難度大為提高。善用各地優勢，進行全球布局，已是當今企業的常態。以豐田汽車為例，為降低成本、提升產能，陸續在中國大陸、俄羅斯、美國、東南亞等地設廠，資源分散於世界各地，整合難度相對提高，出錯機率增加，品質管控自然更為不易，更由於許多車款共用零件，某個零件品質出了問題，牽一髮動全身，後續影響難以估量。
（下周待續，作者是中國生產力中心總經理）
【2006/11/19 經濟日報】
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