連鎖經營》專業＋熱情 讓競爭者難以超越

■ 李培芬 美國是連鎖服務業的發源地，不但業種多元且不斷創新，制度與營運流程設計完善，澈底落實，在經營手法上也更細膩，這也是許多美國連鎖品牌可以透過授權加盟，進軍國際的主因。 台灣連鎖加盟促進協會日前組團到美東參觀美國2006國際加盟大展，除了拜訪Applebee's、Foot Solutions，並在展場上訪問Soup Man等美國連鎖企業。 Applebee's 社區廚房溫馨熱賣 Applebee's在全球有1,800家餐廳，九成都在美國本土，其中500家為直營店，除了已進入的墨西哥與中東等海外市場，Applebee's對進軍亞洲躍躍欲試，尤其是台灣。 定位為社區家庭餐廳的Applebee's，與休閒餐廳大異其趣，一進門服務人員都叫得出客人的名字，就像接待我們的總部營業經理Jennifer所說：「我們的服務，是要讓客人像在家用餐一樣舒適。」 Applebee's的後場分貯存與料理兩大區塊，所有食材都已洗切分裝好一份料理的份量，配送到店冷藏，通常每家店庫存量只有四天左右，以維持食物的鮮度；料理區則規劃成一個個工作站，火烤、烹調、切盤、裝盤錯落有致，連砧板都以顏色管理，確保食物的安全衛生。 店長指出，所有料理流程都經過專業機構認證，每個月政府相關部門會來檢驗一次，認證機構檢驗兩次，Applebee's則天天自我檢驗。 一般人大都以為餐飲業不需要ｅ化，其實現代餐飲業的競爭優勢正是ｅ化的落，前台顧客點單時即時輸入電腦，同時轉單至後台料理。Applebee's後場最大的特色是設有品管人員，配合電腦螢幕所顯示的菜單與顧客等待時間，為顧客把關，同時做按鍵消單的處理。 前場則與一般美式餐廳相同，設有吧檯區與餐桌區，通常在吧檯區的客人不用餐的。 經常更換菜單是Applebee's的優勢，一年要換七次菜單，Jennifer向我們介紹新上市的菜單，特色是體重管理，這是為重視身材的顧客提供的餐點，菜單上標示點數，點數愈高，代表愈能兼顧美味與身材。 同時為深化家庭餐廳的定位，Apple-bee's還推出Carside ToGo的服務，顧客先打電話訂餐，然後在約定的時間前來取餐，即可在家享用美食，未來Applebee's計劃送餐到府，進一步拉近與社區顧客的距離，讓Applebee's的廚房變成社區家庭的廚房。 Foot Solutions 腳部醫師體貼足下 我們參訪的Foot Solutions門市，位於紐約第二大道，不少顧客是觀光客，這與其大部份門市做主顧客生意不同，所以這家店的庫存是一般店庫存的兩倍，約12萬美元。 Foot Solutions的平均客單價是300到500美元，40%是服務所創造的利潤。為什麼零售業者可以賺到服務的錢最主要是店內配備了足部壓力檢測器，為顧客分析最適鞋款並量身訂製，服務人員就像是顧客的「腳部醫師」，當然，服務是有價的，量身訂製鞋比一般成品鞋的價格高約一倍。 店中代理許多機能性鞋款，從上班、休閒到運動鞋款一應俱全，由於銷售人員被訓練成為顧客的腳部醫師，因此許多顧客往往聽從專業意見，每種鞋款都買一雙，加上FootSolutions所售鞋子平均單價都在150美元上下，平均毛利約30到40%，單店獲利十分可觀。 店中陳列的商品不全是自行生產，也代理世界各國功能性鞋款，每個系列的貨架上都有手冊與說明書，方便顧客自行瀏覽，這也是一項貼心設計。 Soup Man 小本創業饕客看招 美國2006國際加盟大展（IFE / Inter-national FranchiseExpo）中，小本創業題材也是主流，而以Kiosk（小型店）形態包裝的加盟產品並不多，其概念有點類似台灣的餐車業，只是店型較大也較完整。 Soup Man是一家以湯為主題的連鎖店，主廚Al Yeganeh赫赫有名，在紐約市的創始店經常大排長龍，在展場上試吃，料多實在，味道確實不錯，只是對我們這些從台灣來的客人而言稍鹹了些。 標榜以Kiosk整店輸出，Soup Man是一家新的加盟總部，將烹調好的湯從中央廚房直接配送到各加盟店，低進入障礙加上低成本，而且營運十分簡易，因此成為IFE展上的人氣攤位。可見小本、易上手的加盟產品，不分美台都受歡迎。 從Applebee's、Foot Solutions到Soup Man，共通之處是，他們賣的都是專業，而且是迎合顧客需求的專業，同時逐漸深化，這也等於為自己築起一道最穩固的進入障礙，讓後進者難以追隨或抄襲。 加盟連鎖業無可避免會面臨通路布建的飽和點，因此第二階段的營運，加盟部門與營業部門一消一長十分明顯，如果不能及時將核心能力從擴張轉為深耕，立刻會遭遇核心僵硬的問題而逐漸沒落，畢竟只會開店，而不懂營運的加盟總部，是沒有未來的。 交流道》台灣連鎖品牌 前進美東 連鎖加盟風氣吹到美國華人市場，在經濟部國貿局協助下，台灣連鎖加盟促進協會連續二年率領台灣連鎖加盟業者，赴紐約與法拉盛華人工商促進會舉辦拓銷交流會，希望透過區域授權或商品授權的模式，打進美國市場。 6月初的美東拓銷團，共有麥味登早餐、兩言兩語咖啡廳、冰堂冰品、有機園食品、耐途耐汽車保修連鎖、歐德名店、馬奇克與丸三飲品外帶專門店等連鎖品牌參加，法拉盛華商對與台灣烘焙咖啡、餐飲業以及健康食品業合作代理興趣濃厚，雙方並合作締結「支援台美簽署FTA備忘錄」。 法拉盛（Flushing）是紐約新興的中國城，法拉盛華人工商促進會會長顧雅明本身即經營連鎖藥粧店，理事、會員中也有不少大陸與香港業者，在當地經營門市或連鎖店。 拓銷團也分別參觀法拉盛地區的安寧康藥局與F&T開發顧問公司。前者為直營社區藥局，共有五家門市，是法拉盛地區藥局第一品牌，並有藥師駐店服務，與美式連鎖藥粧店的零售模式大不相同，充分善用華人服務華人的優勢。 F&T Group是Flushing Mall的開發暨經營者，目前在法拉盛Main Street開發全新的商城，二樓擬整體規劃成美食街，因此希望代理台灣知名連鎖餐飲品牌，入駐設點。 台灣連鎖加盟促進協會今年有兩家會員廠商計劃赴美設點，其中仙蹤林將在芝加哥開店，而La Cafe'計劃進入洛杉磯。台灣駐紐約經濟代表處主任朱為正指出，明年將邀請台灣連鎖加盟業者，在紐約曼哈頓地區舉辦拓銷會，擴大與美商的交流與連繫，希望將台灣品牌全面引進美國市場，不僅限在華人地區。 （作者是台灣連鎖加盟促進協會秘書長） 【2006/06/18 經濟日報】