好書導讀》感動客戶123

書名：感動客戶的魔法 作者：室伏順子 出版：聯經 我想，沒有哪個業務員第一次拜訪客戶時，交換名片後一開口就說：「那我們就進入正題吧。」不過，的確有不少人表示，進入正題之前的這段時間實在不知所措。或許因為年輕的業務員愈來愈多，常有客戶對我說：「最近業務員都不會閒話家常，氣氛很僵，害我不得不講些有的沒的，來緩和氣氛。」 我問年輕人為什麼不會閒話家常或聊天，有人的答案是，他們不喜歡那種無意義的、千篇一律的業務會話。有一個人說，他知道先閒聊一下比較好，可是他不曉得要和年紀比自己長很多的客戶聊什麼，愈急話愈說不好，所以立刻把帶去的簡介拿給客戶，藉此掩飾自己的焦慮。 身為業務員，一定要體認到閒聊的重要性，並事先準備好適當的話題。開始談生意後，則必須隨機應變，配合客戶篩選話題，或調整時間長短。 說什麼…… 學生時代絕對不是好的話題，出社會後，最典型的話題就是談天氣。在某些國家，可以談客戶身上的東西、客戶辦公室擺設的全家福照片或裝飾品等。有趣的是，不論古今，日本業務員最常用的就是天氣的話題。 一些超級業務員年輕時，也很怕拜訪沒見過面的客戶，我問他們後來怎麼克服這些障礙。我發現成功機率最高的就是聊「天氣的話題」。對同一個客戶來說，第一次只有一次，所以每天都可以對第一次見面的客戶，以「天氣話題」作為開場白。 我還問他們，除了天氣之外，是否應該準備至少一個話題才會比較放心。不過他們說，對於天氣的話題還沒十分熟悉之前，最好不要端出其他話題。 當然駕輕就熟以後，話題也會變得豐富。 例如很多人懂得善用「地點的話題」。從車站到客戶辦公室的沿途風景、辦公大樓相關的事項，是年輕人容易上手的話題。另外，如果事先調查發現客戶和自己同鄉，一定要好好利用。這樣雙方的距離會迅速縮短，事先調查有沒有這一類話題非常重要。 「人的話題」也值得活用。客戶對於你報上名的介紹人有怎樣的感情，旁人很難看得透徹，所以丟出話題後，如果對方接著侃侃而談，就表示成功，如果對方為之語塞、表情看來很困惑，就趕快中止這個話題吧。 「工作的話題」也是如此。只要說的方式沒錯，就會很有效果。例如談到最近成為業界熱門話題的公司，把這家公司的訊息當作話題，客戶一定很有興趣。 不過，請切記，現在只是進入正題前的破冰時間。一下子就提出讓客戶傷腦筋的工作疑難雜症，或提出可能影響生意洽談的負面形象話題，都不合乎原有的意旨。 我想應該沒有業務員會做這種事，不過有些人談生意時很緊張，一不小心就會說溜嘴。有的業務員或許因為想和客戶產生共鳴，把業界低迷或經濟前景不穩定等現象當作話題，而被客戶指責話題不當。 為何說…… 為什麼閒聊階段不可或缺？我想大家平常其實也沒想那麼多，只是兩個頭一次碰面的人，互不相識，而且又是在談生意，和工作和錢扯上關係，因此更容易有戒心和不信任的緊張情緒。 客戶有戒心和不信任的緊張情緒，業務員卻一直促銷他的商品，這時候情況會變得如何呢？客戶一定會露出懷疑的表情，看起來像是在聽業務員講話，其實是聽不進去。 一開始就推銷產品，顯然不太穩當，很容易變成強迫推銷，不會有績效。所以進入正題之前，必須先緩和緊張的情緒。這時候一個很好的工具，就是閒話家常。 如何說…… 既然目的是要緩和客戶緊張的情緒，如何展開話題才有效呢？業務員在銷售現場常常唱獨腳戲，這樣是沒有意義的，因為閒話家常的目的，就是要讓客戶開口。 客戶聽業務員一個人說個不停，會比較不緊張嗎？我想能會更緊張吧！因為他們一定心想：「這傢伙真是莫名其妙！」「這傢伙好像很愛強迫人家聽他說話！」這時候一定要設法讓客戶說話，因為一般人在說話的時候，緊張的情緒會逐漸放鬆。 所以我們要選擇一個讓客戶不用想太多就能談的主題。即使起頭只是很普通的話題，愈聊愈掌握客戶的興趣所在後，談話內容就能漸漸深入。 【2006/06/24 經濟日報】