好書導讀》這個計分法真好用

■ 戴勝益 這個計分法真好用 作者：佛瑞德‧雷克海 出版：商智 數字可以說話，也隱藏另一個黑洞。分析看到的是一個表象，包含了個體的部分事實，但並不代表蘊含完整的意義。角度、觀點不同，都會影響判斷的結果。這就像是看「80歲的年輕人」和「18歲的老人」一樣，就看你看到的是他的外表，還是另一層面的心境？ 因此，數字固然會講話，但我們必須運用正確方法及智慧，才能判斷數據背後真正的意義，以及最後得到的結果正不正確，不致被誤導，任何評量都是如此。 本書提出的「活廣告淨值」計算與運用，十分簡單扼要，讓人眼睛一亮。原來，我們只須透過一個最根本的問題，就可以具體決定顧客滿意度。要知道，這個企業利潤成長的領先指標，向來讓專業經理人難以捉摸，一般都快快把這棘手的問題，委交外部的管理顧問公司代勞。現在我們終於看見這種簡單的計分法，可以有效提供企業學習應用。 掌握顧客滿意度，一直是各事業單位的經營重心。不能讓顧客滿意，縱使有很高的來客量也沒有意義，甚至是一種惡性循環。徒使這麼多的客人成為「爛宣傳」，到處傳揚企業產品或服務的壞口碑，對事業的壽命是一大傷害。 反之，若是能夠讓顧客因為滿意的消費體驗，而成為企業的「活廣告」，四處推廣介紹產品或服務的好口碑，這樣散發出去的力道之大，是砸再多錢去做廣告，也買不來的。如此一來，好口碑一個傳一個，企業也能永續成長。 本書作者雷克海有「忠誠度最高祭司」的美譽，他透過本書協助企業如何看待、解析，顧客群正、負宣傳口碑所帶來的效益，決定企業利潤向上攀升或是下滑的因子究竟是什麼？透過試算練習，你將可以更了解企業目前的經營現況，改善顧客、同仁與夥伴的忠誠度，進而達到業績成長之效。這個「活廣告計分法」真好用。 （作者是王品集團董事長，本文為推薦序） 【2006/06/10 經濟日報】