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企業與委外廠商共同組成一整合執行團隊，不僅能讓委外作業更符合企業需求，若移轉作業順利，更可提高員工績效與士氣、維持客戶滿意度、降低對財務的影響，並減少可能面對的法律糾紛。最佳實務企業會採：
選擇願意一併解決人資問題的委外廠商：任何委外計畫都會對企業的人力資源有相當程度的影響。委外廠商若未能在投標過程中及早考慮這個議題，不僅會影響企業員工的士氣，甚至可能導致法律糾紛。
委外初期便應組成團隊管理移轉作業：選擇委外作業及決定委外廠商的團隊，亦應是移轉作業的核心成員。因此，移轉作業應在委外作業一開始便啟動，而非等到決定委外廠商才啟動。
委外過程，邀人力資源專家參與：許多委外決策會導致企業員工數減少，因此，人資部門應自規劃之初便參與，以儘早處理員工士氣、解雇與調職等作業，並協助委外廠商訓練、招募和培養最適合企業運作的人才。
降低委外決策過程對員工生產力與士氣的影響：作業移轉過程中的不確定性，會直接影響員工的生產力。縮短移轉期間，並開放、頻繁地與員工溝通，可以減少不確定性。因此，企業應儘早和員工溝通，詳細提供委外的時程及應注意事項。
給予員工發問的機會：委外決策宣布後，應讓員工有機會對企業和委外廠商提出問題，以瞭解決策過程及自身權益。
監控移轉期間的外部客戶滿意度：企業必須密切注意整個移轉過程，包括進度、服務水準、員工士氣、所節省成本，以及內部與外部流程的銜接是否順利。
提供委外廠商員工教育訓練：許多委外廠商會派員工進駐企業內部進行作業、甚至直接與企業的客戶接觸。因此，這些員工必須充分瞭解企業的流程、文化及客戶特質。
主管應做好工作與角色改變的準備：委外往往會改變企業主管的工作與角色，他們必須先做好準備，避免影響與委外廠商及其員工的關係，進而影響績效。
設定實際可行的目標並嚴密監控：企業至少須指派一人負責監控、管理委外廠商的績效。委外廠商要求員工達成的目標，可能與企業要求員工達成的目標差異頗大，彼此注重的細節也不一樣。若缺乏監控機制，委外廠商容易忽略一些問題。
【最佳實務】
AT&T環球信用卡服務部為了確保委外催帳人員，瞭解該公司對客戶服務的重視，特別指派專員進駐合作的收帳廠商，提供相關訓練。
此外，該公司每年針對所有委外催帳人員舉行二次會議，彼此分享合作過程中的成果及點子。
菸草食品商Philip Morris將耗時耗力的人力資源相關作業，委由人才招募公司Kelly Ser-vices負責，由Kelly Services提供300名員工、五名主管及一名人資主管。然而，監控績效、解決問題及回報上級等需要全職員工負責的工作，Phillip Morris便委聘外部顧問負責，避免增加管理階層的負擔。
（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC的「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）
【2006/06/09 經濟日報】
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