■ 林婉如
「看倌，裏邊請！」「看倌，您請歇歇，要先來點什麼？」過去「店小二」的熱情招呼，與貫穿全場的那股「勁」，頗令人懷念。反觀現在的服務人員普遍欠缺的，正是這股熱情與勁道。
工作來勁，源自對工作與顧客的熱情。熱情是先有「情」，再有「熱」。服務若是有熱無情，形同「流程操作員」，只是將公司交辦的標準作業流程，演練給顧客看罷了，沒有耐心去傾聽顧客的心聲。
少了情，業務將著重「買賣交易」，而不是進一步幫顧客「預防問題發生」。客服人員只是「擋」住問題擴大，缺乏解決問題的擔當。
有情的店小二著重的是「量身打造」的服務，懂得察言觀色，瞭解每位顧客所要的「熱」度，懂得辨識與尊重顧客所要的獨處空間。
「情」這個字拆解開來，就是「心的氣象保持青天」，換句話說，服務人員的EQ很重要，不懂得照料自己的情緒，將負面情緒丟給顧客，遑論透過服務，帶給顧客歡樂與喜悅。
所以，客服人員平日要懂得適時紓解壓力，企業也要重視與加強服務人員的情緒疏導，以確保服務品質的一致性，顧客要享有優質服務，不需要碰運氣。
店小二的「熱」度，其實來自於某種程度的「認份」，因為認份而專注投入。在顧客出現的剎那，一副「舍我其誰」的樣子，迅速投入服務情境，因此顯得熱力四射。就像是演員上了舞台，即刻就能入戲。服務人員自己要先入戲，才有可能牽引顧客入戲。
探究現今服務人員「熱」不起來的原因，其一是：沒有專心投入。沒有專注便沒有火力，沒有火力就沒有成績，工作沒有被肯定，熱情與動力自然迅速消散。
其二是：缺少自我期許與肯定。企業經常對服務人員掛上「基層」的稱號，不知不覺中降低他們的職場地位及成就感。
電影「美麗新世界」有一段描述歐洲人對服務的看：男主角前往應徵餐廳的服務生，老闆要求他現場演練迎賓，他鞠了90度的躬，老闆說：「夠了、夠了，你是來做服務，不是來當奴才的，向日葵彎得那麼低時，就代表快死了！」雖然，東西方對肢體語言的認知有所差距，但是，服務人員要獲得社會的尊重，恐怕還要一段時日。
既然如此，企業更要率先重視服務人員，有超級業務員，更要有超級服務員，形塑「新時代店小二」的熱情標竿，並且提出積極和具體的措施，而不是空談服務人員的未來。否則，人員的流失及不斷的新人訓練，將使顧客的消費行為淪為「冒風險」。
（作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw）
【2006/06/09 經濟日報】
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