企業形象》人文薰陶金融業揮別銅臭

■ 蔡翼擎 銀行業在國外是相當受社會尊崇的專業，但華人社會的刻板印象則相反，把銀行業當作「放利的行業」；尤其最近雙卡所引發的的消費金融風暴，使媒體及社會對整體金融服務業的反應都不是很友善。何以東西方社會有這麼大的認知差距？是否應該正確評估金融服務業的角色，導正國人傳統的看法？ 人文關懷 重塑社會形象 5月26日由台灣財務金融學會主辦、世新大學管理學院、經濟日報協辦的「財務金融保險不動產學術研討會」深入探討這個問題，邀請空中大學校長劉水深任主持，富邦金控總經理龔天行、玉山銀行執行副總經理杜武林、世新大學管院院長徐木蘭與談，檢視金融服務業，如何以人文關懷重新與社會對話。 龔天行表示，不論整個社會或金融服務業從業人員，都須先對金融服務業的角色有正確的認識，尊重此行業的專業貢獻，金融服務業的從業人員才能有自尊與自信來關懷社會，而不是以贖罪的負面心情來作人文關懷。 從總體角度來看，金融服務業把社會整體儲蓄轉化為投資，其良窳攸關國家與社會的健全發展；不論在直接金融體系協助企業發行金融商品，或在間接金融體系中收貸資金，金融服務業都須審慎判斷風險、管控風險，才能提高資源配置效率、讓資本良性循環運用，因此需要高度的專業與承擔風險的能力，是值得尊敬的行業。 徐木蘭則認為，傳統刻板印象主要來自金融產業是「買空賣空」的行業，意即無存貨、用顧客的錢中介賺取利潤，因此金融服務業須多一點努力，才能得到等同於西方社會的尊重。 劉水深也主張採取積極的作為改變社會形象。他認為，雖然現今社會價值觀逐漸趨於混亂，但普羅大眾仍有正確的價值觀，期望社會能在正義中運作。金融服務業為社會創造價值是不容抹煞的事實，應訴諸普羅大眾的正確價值觀，積極改變形象。 文史哲藝 邁向顧客導向 15年前新銀行開放，新銀行的加入使封閉的銀行業競爭熱度大幅提升，在競爭壓力下各銀行競相改變作風，創新產品、創新服務，經營觀念從傳統的生產導向走向顧客導向，部分新銀行更在企業文化中率先導入人文關懷的精神，主動走入社群從事公益活動，塑造出清新形象。 新銀行開放後，新銀行開始尊重顧客，對刻板印象的改變貢獻很大。徐木蘭指出，「人文」包含文、史、哲、藝四個層面，金融服務業欲注入人文關懷精神，使員工有人文素養、有服務熱誠，便應重視此源頭，在制度及硬體設備等方面朝這四個層面實踐。 比如，新進人員的人文教育便不能教條化，以背誦「毛語錄」的方式填鴨，而應以企業既有的核心價值兼具開放、包容與多元化。徐木蘭舉例，瑞士一家投資銀行的行員去學日本的茶道，理由是這家銀行的顧客以日本商社居多，和日本人做生意，「以文談利」是較受顧客喜愛的方式。 劉水深指出，華人向來推崇「儒商」，這與「無奸不商」是兩種極端。儒商是華人腦中完美的商人形象，能吟詩作畫、能談笑用兵、能濟貧扶弱。作生意斤斤計較所得的可能只是蠅頭小利，相反的，員工人文素養表現豐富、企業從事社會公益建立良好形象，吸引的是一生的顧客，而非一次的交易關係。 金融業處理的是每個人最珍惜的資產，其商業模式的基礎在信任，而信任必須靠人文精神來建立。龔天行的經驗是，談生意之前的「small talk」，往往是交易能否順利的必要條件。他曾估計過，一個長達2小時的商業會議，其中1小時又45分鐘是話家常，剩下的15分鐘才真正談到生意。也因此，專業學習固然重要，但在各方面擴展自己更重要。 人資管理 結合藝術公益 富邦為擴展員工的視野與胸懷，一直努力營造讓員工感受到人文氣息的環境，龔天行舉例，富邦集團透過富邦藝術基金會，設立文史哲講堂，鼓勵員工參加；還成立「藝術小餐車」，把藝術品拉進來，展現在辦公大樓的公共空間；也透過慈善基金會及企業內志工社，投入社會公益活動。 玉山銀也十分重視人文實踐，在玉山集團的100家分行中，看不到任何理念與文化的標語，但員工個個都非常清楚玉山的理念。杜武林指出，玉山一直從務實的角度建立人文精神，15年前就成立「玉山文教基金會」，後來又成立「玉山志工基金會」與「知識管理講座」，最近更捐獻台大管理學院的哈佛個案教學教室，不斷在教育等公益上投入。 具體的實踐可使理念內化為心靈力量，而實踐人文關懷最重要的基本原則，是抱持平等心與平常心。劉水深強調，人文關懷是社會責任，但對企業發展也很重要，對爭取好的員工及顧客都有很大助益，社會期許金融服務業以人文關懷精神建立新形象。 【2006/06/04 經濟日報】