好書導讀》傾聽解決棘手問題

■ 彼得．聖吉 書名：解決棘手問題 作者：亞當．卡漢 出版：梅霖文化 我們所面臨的問題越來越複雜，早已超越各層級組織領導人的處理能力。沒有任何一位企業執行長能將企業能力轉型，使它充滿改革創新的能量，也沒有人可以單槍匹馬創造「一切以價值為基礎」的企業文化，更沒有任何一個國家的總統能解決倔強的政治僵局，以免妨礙國家發展。 這些說法都很令人痛苦，但事實就是這麼無奈又明顯：縱使是全世界最有權勢的政治領袖和機構，在面對「氣候變遷」或繼續擴大的「貧富差距」時也是使不上力。可是，這些問題不處理，絕對會對我們的未來和後代子孫產生不利的影響。 面對這些現實，我們看見全世界各地都有「無力感」和「仰賴武力」的跡象，前者反應出：重大問題有惡化趨勢；後者則是在這種認知下，一種絕望的反應。作者亞當‧卡漢提出第三種選項：轉變我們的談話、思考和合作能力。 雖然這個選項常常被駁斥為「太理想化」和「不切實際」，卡漢的信仰卻是經過千錘百鍊才塑造成形的，是在全世界最複雜的問題情境當中，和最激烈衝突的烈焰當中，淬煉出來的。 年輕時，卡漢曾擔任過殼牌石油公司（Shell）的景況劇本計畫寫作人，也因為這份機緣和風雲際會，得以在1991年協助當時仍然非法的南非黑人政治團體領袖，開發出一套策略來引導這個分歧、多難的國家。 之後，卡漢又參與許多類似的重大紛爭處理，所累積的經驗———有些成功，有些失敗———給了他啟發，讓他整理出一些處理棘手問題的原理和原則，而他的故事也就環繞著這些簡單的道理逐漸展開，互相闡明。 我們無法以有生產力的方式來討論複雜的問題，因為我們不會聆聽。政治（polis）這個希臘字根，原本的意思是「市民們聚集討論問題的場所」，政治家則是這個字根的衍生字，可是，今天的政治家老是幹一些與「政治」原始字義相違背的勾當———他們不會聆聽，所以也不會討論。 大多數的企業董事會也不見得有多高明。在那兒，最困難和政治風險偏高的問題，也經常看不到曙光。現在，我們的企業治理終於找到了一位新英雄「告密者」（“whistle-blower”譯註：指那些挺身揭發本身所屬公司、單位或機構弊端黑幕的人）只是他們雖然冒盡風險，說出來的話卻沒有人願意聆聽。 敞開心胸 虛心受教 傾聽必須先敞開自己的心胸。縱使在困難的情境中，我們典型的傾聽方式仍然是「戰術性的」（tac-tical），而不是講求「因果關係的」（relational）；我們只聽自己想聽的部分，我們會篩選別人的觀點，只擇取能用來形成自己觀點的那一小部分；我們利用別人的觀點來增強自己的身分地位，並以利用的有效程度來衡量成功的水準。縱使以禮貌來掩飾這些動機、縱使已經賭上身家性命，人們還是很少敞開心胸，也因此無法發現自己的所見、所聞和所為受到那些桎梏。 敞開心胸其終極意義就是虛心受教。虛心常常會讓人想到思想混亂和個人缺點，而這些絕非有效決策者的特質。但是，這種說法也不見得永遠正確。「讓我們推心置腹，爭取大我的全體利益。」一直是新世代智慧領導人的共同祈禱詞。全世界各地的原住民同胞在開始重要對話之前，都會祈求上蒼指導，以便消除自己的偏見和恐懼，並採取有智慧的行動來服務自己的社群。而中國最古老的「心」字其實就是一幅心形的圖畫。可見「虛心」還是大多數人共認的藥方。 當集合在一起的眾人都敞開心胸，奇蹟就可能出現，但在今天這個憤世嫉俗的世界，這種說法恐怕最難被接受。我所謂的「奇蹟」，不是講那些不費吹灰之力或未經過任何挫折磨練，就輕易得來的最佳結果，因為這種「事事平順」的奇蹟幾乎不可能存在。 真誠交心 眾志成城 任何奇蹟的創造過程所需投入的努力，通常遠超乎想像，而且人們也必須忍受超乎尋常的不確定性（這股不確定感經常讓大多數人望而卻步）。但是這種「忍受」就是會從集體力量當中產生，只是我們已經停止去想像「眾志成城」的景象，更遑論去培養它、開發它；其實，「眾志成城」的力量是絕對可能形成的，只要人類社會願意真誠交心，而不是彼此威脅、猜忌，總是說一些武斷的話。 雖然亞當．卡漢和我們其他人正在學習的，都只是一些起步階段的東西，但是我相信方向越來越清楚，未來的路徑必然是越來越人性化，而不只是越來越聰明而已，其主要內容是超越「易受傷害」的恐懼，而不是找出新方法來保護自己；是挖掘出如何為「整體」服務而不只是追求自我的利益；是重新發現「敞開心胸」的勇氣，以便追求亞當．卡漢所說的「開放之路」，因為要處理我們所面對的複雜問題，唯一可能出現的進度就是來自開放我們的理智、感情和意志。 【2006/03/31 經濟日報】