■ 張寶誠
顧客滿意經營，是當今企業、甚至公部門都具有的觀念，大家也有志一同地努力落實，綜觀服務思維及策略的發展，從顧客服務到顧客滿意，已發展到今日追求顧客成功的境界。
過去談顧客服務，多從企業的觀點出發，提供消費者產品與服務，策略上是圍繞著產品周邊進行思考，以達成企業營利目標為重點，運用資訊科技來提升效率與效能，卻未必能與市場適切地接軌。
到了追求顧客滿意的階段，企業從自身的思考跳脫出來，轉而從顧客的需求與顧客的立場來思考服務的內涵，針對顧客需求提供解決方案，而非從產品本身出發，運用資訊科技妥善經營顧客關係，藉由顧客關係管理系統(CRM)的建置，對顧客進行有價值的互動與管理，但未必能促進顧客的發展。
到了追求顧客成功的階段，光從顧客需求的觀點出發還不夠，必須更進一步從市場及競爭的觀點，來思考如何提升顧客的價值。執行策略上必須能夠協助、引領顧客，融入顧客流程，滿足顧客需求是基本要求，重點是必須引領顧客成長，藉重虛擬企業(VE)組織的運作，促使顧客成功，並與顧客一起成長（參考附圖）。
目前已有企業走在顧客需求之前，與顧客流程結合，協助、引領顧客邁向成功。以新加坡圖書館為例，便致力於追求卓越的服務，跳脫思維的框框，重視員工的創意，善用並整合資訊科技，提升服務的價值與速度。這番努力及其具體成效，使得新加坡圖書館2004年獲得新加坡國家品質獎，並成為《哈佛商業評論》研究的案例。（下周待續，作者是中國生產力中心總經理）
【2006/04/02 經濟日報】
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