新書快遞》顧客想的和說的不一樣

顧客想的和說的不一樣 作者：安東尼．伍維克 出版：麥格羅．希爾 多年來，企業已經接受了一套界定顧客導向典範的基本原則，那就是利用顧客「需求」來引導成長與創新。然而，這種已被採用20年的做法，失敗率仍然很高。本書挑戰了「顧客導向」的所有知識，揭示了近年來一些成功企業背後的秘密武器———「成果導向」（outcome-driven）。這套打造新產品與服務的革命性方法，將創新從一種含糊的藝術，轉變成一套精確的科學，消除了不可測與不確定性。作者強調，企業用來和顧客溝通的傳統方式，是造成長期浪費與錯失機會的根本原因。他證實，所有常見的質化研究法，都會得到出於好意卻不恰當，而且有誤導作用的資訊，這些資訊會讓創新過程偏離軌道。因此研究者應該壓抑刻板的「顧客聲音」，把重點放在顧客想要達成的標的上，並且積極揭露顧客希望達成、可測量的成果上，而不是被動接受顧客輸入的資訊如「需求」、「好處」、「規格」及「解決方案」等。本詳細說明一套八步驟的方法，利用成果導向的思維，徹底改善創新流程中的每一個面向──從區隔市場與確認機會，到設計、評估與確認突破性概念。並利用來自微軟、嬌生、AIG、輝瑞以及其他領導企業的個案研究，讓企業學習如何打造顧客真正想要的產品與服務。 【2006/03/31 經濟日報】