走出服務迷霧》有思想的服務

■ 林婉如 「服務為何做不好？」近來常有企業主問我這個問題，他們抱怨：「標準作業流程（SOP）都已經架構完成，不知道怎麼回事，服務時總是少一味。員工意興闌珊，缺少熱情。」 在企業不斷要求績效與速度之下，員工身心疲憊與職業倦怠所衍生的問題一一浮現。先是情緒失衡，衝突加大，在無法解決之下，便消極對抗，採取「冷」面對。 我稱這種現象叫「服務迷霧」（the fog of service），猶如馬拉松選手比賽中會遇見的「撞牆期」一樣，身體開始不聽腦袋使喚，雖然有清楚的服務流程與品質衡量標準，但服務時沒了生動的感覺。 服務沒做好，是因為多數企業採「捷徑」訓練法，以最少的時間與花費，要求員工做極限的發揮與承擔。對營利事業單位來說，這固然沒錯，可是員工畢竟是人，有情緒、有想法，會在無意間表現於服務態度上。 要提供完善的服務，員工的觀念要正確、態度要好，這些觀念與態度正是第一道「服務迷霧」，迷霧中既看不見出路（找不到好理由去做）、方向（方法）也易誤判。如果服務人員只知道know-how，即如何做的技巧，對於自己究竟在做什麼（What）、為何要這樣做（Why）、服務對象（Whom）的特質與自己的互動關係、服務地點（Where）對自己及顧客的意義，都茫然無知，沒有想法與看法，服務自然沒有生命。 知其然不知其所以然，一旦進入服務迷霧階段，很容易因職業倦怠而失去動力。又怎能期望突發狀況時，服務人員能知所應變？ 有一回上課時，我給了學員一道有獎徵答題目：「為什麼汽車旅館服務人員行迎賓禮，不直接面對車主，而要站45度角鞠躬呢？」沒想到學員利用午休時間，有的上MSN徵詢答案，有的直接打電話到汽車旅館、五星級飯店詢問。我之所以如此做，是希望透過案例，讓學員知其所以然，再反觀自己的行業，並思考改進之道。經過這樣的訓練，服務人員才會「有思想」。 在台灣，服務業的經濟產值占比已逾70%，連台積電董事長張忠謀都宣稱台積電是服務業。根據這種廣義的服務概念，不論生產的是那種產品、銷售的是何種商品，都將透過服務做行銷，所有買賣行為都蘊含服務的理念與特質。就連內部客服也須重視服務，以加強內部凝聚力及提升溝通效果。 總之，人是服務的源頭，人不對，服務就不到位；有了可用之人，企業應給予適當的尊重；否則，服務人員的人格將是萎縮而壓抑的，「唯唯諾諾」的服務將毫無品質可言。 服務要有思想，服務人員就必須「活」起來，明瞭服務的5W2H，才能走出服務迷霧。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，著有職場形象管理專書《你知道我的鞋子穿幾號嗎》，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/04/07 經濟日報】