服務真諦》錯誤引導煩惱自找

■ 洪兆武 為了慶祝母親生日舉辦家庭聚餐，在一家知名食品公司預訂蛋糕，並向店員表示當天中午11點會去取貨，店員補了一句：「那我們會在前一天訂貨。」我頓時摸不著頭緒，心想：「這麼大的食品公司還要向別人訂貨，莫非我買的是OEM（代工）的蛋糕。」 詢問後才弄清楚這是他們作業的程序，門市只負責接單，中央烘培廠則負責製造分送到各門市，因為烘培廠上午通常沒有安排製作蛋糕，所以門市部必須提前一天訂貨。 我之所以會有誤會，完全是因為服務人員「畫蛇添足」說了不該說的話，可見誤導顧客等於自尋煩惱，因為說錯一句話必須再說兩句話來解釋，不但浪費時間，而且解釋不清楚還會衍生其他問題。 身為第一線的門市服務人員，和顧客接觸的機會最多，也最容易出現問題與爭議，一定要做好下列三件事： 只說該說的話：一般來說，顧客不可能了解店家內部作業的流程，所以有些步驟不需對顧客詳細告知，免得因為不了解而產生疑慮。也不要說一些容易引起誤會的話，例如說一些很專業的術語，讓顧客聽得一頭霧水，更要避免言詞失當讓顧客產生誤會與不信任感。 做應該做的事：配合內部管理，作業順序與控管流程應清楚記錄與交接，並向顧客詳細說明訂單內容，因故無法出貨也應提前告知，讓顧客可以應變，否則，他們會覺得公司管理鬆散，產生負面印象。 熱心貼心服務：有些商家會貼上「賓至如歸」「客戶至上」的標語，提醒員工把心思放在客戶的身上，因為唯有細心與貼心的服務才能感動顧客，萬一有所疏失，也應以最大的誠意解釋清楚，並給予合理的補償，才能將錯誤所造成的傷害降到最低。 客服單位的最終使命不外乎滿足顧客的期望，以獲得顧客的認同與忠誠度，如果服務思維不能站在顧客的角度，品質將會大打折扣，顧客忠誠度也會大量流失。 【2006/04/05 經濟日報】