掌握MOT精神 事半功倍

■ Roger Greenwood，陳珮馨整理 M公司是一家流程管理的跨國公司，三年前就接受過一整套的關鍵時刻（Moments of Truth，MOT）課程，但在實際的顧客服務上，卻遲遲不見起色，M公司的CEO決定再次求助，希望能找出問題的癥結點。 經過深入了解，原來M公司過去雖然投入大筆資金，全公司上下都接受MOT的教導，卻一直都停留在推動「訓練課程」的層次，沒有真正掌握MOT的精神，當然難以應用到現實的工作情境。 M公司的CEO痛定思痛，決定捲土重來，並且宣布公司遠景，立志達到「世界第一」的服務品質。於是從去年9月份起，接受顧問公司的協助，重新導入MOT課程。 看似重複同一套課程，卻是截然不同的心態。過去只是單純引入「課程」；現在是把MOT 視為改變企業文化的發動引擎，不但提出完整策略（世界第一），還進一步訂出衡量指標，把變革的結果和績效作連結。 M公司參與變革的歐洲總部轄下分公司，總共散佈在14個國家，在正式啟動課程前，先展開一段關鍵「溝通期」，透過大小的會議、面對面的討論、宣導，把 CEO的理念，以顧客為核心的重要性，告訴14國家的分公司總經理，唯有這些地區領導者都能認同變革，才有機會真正改變行為。 充分溝通以後，就正式邁入MOT的第一階段，透過MOT的影帶課程，協助公司每一位員工充分意識（Awareness）到唯客思維的重要，其中，各國分公司的總經理是關鍵角色，他們必須優先接受訓練，才能在各國扮演變革的推動者。 MOT的第二階段（MOT 2）要把唯客思維，連結到實際的工作領域，建立一致的團隊標準，協助公司所有的團隊，都能親身參與變革（Ownership）。過去員工是按部就班、照著流程而行，但現在希望員工敞開心胸、自由地發表意見；一旦所有的想法，都是員工自行拋出來的，日後自然更會願意遵行。 MOT的第三階段（MOT 3），將進入執行層面，分公司的成功案例或顧客的回應，都會立刻放上內部網站，總公司也隨即給予肯定，以確保持續前進（sustain performance）。同時，展開外部及內部顧客滿意度調查，分公司總經理一定比例的薪資，將連結於變革績效，總經理才會把MOT放於優先事項。 全套的關鍵時刻訓練，至少要花一年的時間，M公司從英語系國家開始，依序推展到法國、義大利、西班牙等地，未來要走的路還很長，但M公司CEO逐漸展開笑顏，相信成功指日可待。 【2006/04/02 經濟日報】