■ 張昆典
長途飛機乘客都有類似經驗：一登上飛機，空服人員就一一送上飲料、點心、主食，把每一位乘客餵得飽飽的，但是否絕大部分旅客都喜歡如此待遇？我想不盡然。試想，工作有心力、勞力的消耗，定時吃正餐已足夠補充體力，搭機有如坐監，體力消耗少，食物又吃得多，當然會有食不下嚥的感覺，航空公司的好意顯然被糟蹋了。
各家航空公司競相在食物口味、花樣上較勁，卻不做更合理的食物供應方式或時間安排，或許是處在競爭激烈的環境中，誰也不敢率先調整，唯恐被顧客視為降低服務品質，而流失客群。
其實，這樣的現象也是一種市場的習慣法則。為了擄獲消費者芳心，廠商推出「侍候」顧客老爺的花招，消費者從新鮮感到成了習慣，最後雙方都不敢輕言改變。哪一天有家航空公司敢打破成規，改採基本少量食物供應，配合彈性組合式添加，以滿足更多類型的顧客需求，然後把省下來的開支用在其他服務項目的加強，說不定反而更受顧客的青睞。
商場各領域都有其獨自特性，也有其沿用已久的習慣法則，各個競爭者就在這樣的跑道上馳騁，有得、有失、有勝、有敗，但絕大部分人甘願局限在所處的大環境內，唯有少數敢去衝撞現有體系法則的人，才能立於不敗之地。
【2005/06/26 經濟日報】
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