■ 張盛華
麥當勞創辦人科羅克：「富有時，講求原則很容易；可貴的是，貧困時還能謹守原則。」
一些規模龐大的企業，在充分的資源支援下，對顧客謹守「顧客第一」的原則，任何顧客事件都能迅速處理，服務態度令人讚賞。難能可貴的是，有些小企業，在經濟成本、資源運用上都相當拮据，卻依然謹守顧客服務原則，提供的服務水準和大企業不相上下。這樣的小企業更值得肯定，相信它們一定會有更美好的未來。
對企業經營管理而言，「預算建立」與「成本評估」都是重要的一環。預算充足時，企業就會致力打造優質服務；但在預算不足且有成本壓力時，優質服務紛紛打折。
顧客是企業的衣食父母，服務水準豈可受制於成本或預算？企業應真正去瞭解哪種成本要省、哪種成本省不得，才是永續生存之道。
【2005/06/26 經濟日報】
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