建立優勢訂單管理流程

■ 資誠智識服務中心
訂單管理流程是產品銷售重要的一環，對預測、產品規劃、庫存管理、產品運送、客戶服務及應收帳款等流程都會產生影響。頂尖企業集中訂單管理流程、投資新技術及整合周邊作業，以縮短作業周期、降低成本，進而增加客戶滿意度與忠誠度。它們會採以下步驟：
一、集中處理訂單管理流程
訂單管理系統集中化，有助提升跨部門作業相關流程的效率，也能降低冗長作業與錯誤的發生，進而壓低成本、改善客戶關係。最佳實務企業會整合涉及訂單作業的各個部門，如採購、生產、催帳、記帳、運輸管理、倉儲管理等，形成一個集中的網絡，讓客戶能針對單一窗口洽詢採購事宜。
二、透過線上銷售通路提供客戶自助服務
新訂單管理技術可增加流程的彈性，並協助客戶透過網際網路使用自助式服務。尤其是線上訂購自助服務，不僅可大幅降低零售成本，更因為使用簡便而深受客戶喜愛。最佳實務企業會導入完全自動化的訂單處理系統，以提供高品質的自助服務。為了監控線上訂單系統的成效，也會進行標竿研究，並蒐集客戶的回應。
三、蒐集、瞭解客戶資訊，提供更理想的訂購服務
企業愈瞭解客戶，便愈知道如何改善訂單管理流程，提供客戶理想的訂購服務。可以透過問卷、訪談及客戶忠誠計畫等方式蒐集客戶資訊，加以分析後，可改善作業周期、資訊系統、物流、配銷、客服等作業，進而提升獲利力。
四、建立專責小組，以縮短訂單周期、改善購買行為
頂尖企業會指派專責小組負責訂單從頭到尾的處理作業，甚至由特定小組負責固定客戶的訂單，藉以提升效率與客服品質。最佳實務企業會要求訂單管理小組每早開會，評估工作量、檢視訂單排程，並決定當日訂單的最佳處理方式。
【最佳實務】
戴爾電腦是全球知名的個人電腦直銷廠商，並以訂單管理、產品組裝與配送效率著稱。該公司摒棄實體店面，直接透過企業網站銷售電腦。為了協助客戶順利上網下訂，該公司設計產品瀏覽、個人帳戶管理、產品搜尋、個人偏好頁面等功能。訂單管理系統效率高，得以免除中間商、降低庫存、加速新產品上市時間，戴爾因而節省可觀成本。
為了提升銷售量，2002年奧運會運動服飾贊助廠商加拿大的Roots公司，將接單、訂單管理及出貨等事宜交給PFSweb公司。PFSweb指派多倫多的一個小組負責，並預估每月可接5,000千筆訂單。奧運會開幕前兩周，湧入的訂單量超乎預期，專責小組當機立斷增設兩個電話客服中心及一個委外客服中心，另設一高容量傳真訂單處理系統，並在48小時內建立線上商店提供服務。
此外，專責小組將物流問題交由位於美國田州的配送中心處理，該中心不僅面積大，更擁有專為Roots設計的客製化倉儲管理系統。基於對客戶的深入瞭解，以及驚人的創造力與彈性，PFSweb的專責小組得以順利完成任務。
（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）
【2005/06/30 經濟日報】