工商時報/經營知識/27版 方素惠
2005/8/2
許多企業往往都忽略內部獨特的理念和文化，這些別人無法移植之處才是競爭優勢所在。
有些問題，如果在企業裡關起門來回答，答案大概相當令人難為情，例如和顧客策略有關的問題。
你的公司一定標榜「顧客至上」吧？這一點都不稀奇，但是，如果哪一家公司的顧客策略真的成功了，才是真正的稀奇。為什麼要建立堅實持久的顧客關係，並且讓公司獲利，會是如此的困難？
管理顧問阿魯西分析，因為有一些基本的取捨抉擇，我們必須先面對。例如，讓我們誠心問自己，是真心愛顧客，想使他們滿意，或者顧客只是我們追求其他目標的手段之一？服務顧客很重要，降低成本很重要，但是，在企業心目中，究竟哪一個比較重要？我們的企業裡雇用的是機器人，還是熱心傳道者？我們究竟打算用一項產品賺多久的錢？
面對這些課題，當我們能夠理直氣壯地做了取捨，顧客策略才有成功的機會。
對很多公司來說，要能夠找出一位稱職的領導人已經不容易，但是國際間有少數企業，培養領導人的管道似乎特別暢通，除了奇異公司之外，就屬卡夫食品(Kraft)最被人津津樂道。它的祕訣之一，讓經理人負有底線責任(bottom-line responsibility)，將員工薪酬，和公司整體利潤結合，這麼一來，員工就較有成本概念，能夠站在制高點看事情；另外，它刻意安排經理人在直線和幕僚職位間定期輪調，讓經理人既能夠學習做決策，也能夠學習和別人合作。
國際知名的學者葛夏爾(Sumantra Ghoshal)，和另一位倫敦商學院教授Lynda Gratton，提出了管理上的一個重要名詞，叫做「特徵流程」(signature process)。
意思是說，在大家忙著向外界找尋最佳實務(best practice)，作為學習對象時，其實不應該忽略了，公司裡可能有一些流程，反映了公司獨特的文化和的理念。這些流程是從公司的土壤裡長出來，是別人無法移植的。
例如，英國石油公司要求事業領導人幫助其他事業單位，這個理念不只是用道德訴求，這些主管的績效評估裡，甚至包含同儕的績效改進狀況。
正因為特徵流程是以獨特的企業文化做基礎，不是其他人能夠模仿，因此，更形成公司的競爭優勢。
《特徵流程》相關文章精選自「史隆管理評論」，是重量級學者葛夏爾的最後遺作，去年３月，他過世時，包括經濟學人等期刊，都為文哀悼。文章看來雖然有點艱澀，但未來將會是管理學界討論引用的重要概念之一。
(本文原載於６月號EMBA雜誌，網址為http://www.emba.com.tw/)
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