管理箴言》待客猶親

■ 吳鴻麟
唸大學時，曾修過高等法院庭長林榮耀開的「民事訴訟實務」課，林老師第一節課講的一席話至今仍讓我記憶猶新。
他語重心長地惕勉同學：「以後你們班上的同學，應該會有三分之一以上的人擔任法官或檢察官，雖然每一個案件只是你們司法生涯中審理案件的幾萬分之一，卻可能是訴訟當事人人生中的百分之百，因為他們一輩子可能只打這一件官司。我希望同學能把它當成自己親身的案件，抽絲剝繭般探尋真理，作出公平正義的判決；因為如果你們的草率導致冤獄或錯判，當事人不但會恨你一輩子，也會對司法及國家不信任，若因此而有偏激的行為，更可能對社會產生嚴重的傷害。」這一席話，當時讓我倍感司法人員職責無比神聖。
畢業後雖未從事司法工作，到民營保險公司負責行政業務，但發現由於保險銷售人員未能幫客戶作妥善的保險需求規劃，導致客戶理賠事故發生時，無法獲得真正的保障，甚至部分業務員為了自己的獎金考量，引導客戶做不實告知，而遭保險公司拒賠，最終走上司法訴訟。看到如此結局，總覺無限遺憾。
醫界有「視病猶親」的名言，告誡醫生善待病患猶如親人般，因為醫生主宰病患的生死，稍有誤診或用錯藥，都可能造成難以彌補的悲劇。如果醫生診治病人都能像對待親人般戒慎恐懼，病患便可以獲得最妥善的治療；相反地，如果醫療過程中敷衍草率，甚至草菅人命，便失去醫生應有的醫德，而被病患與家屬唾棄。
同樣的，金融、保險等服務業從業人員對待客戶，是否也要有「待客猶親」的精神與態度？試想：客戶將辛苦攢存的積蓄，委託金融服務人員作理財或保險規劃，如果受委託人以自己的業績或獎金作考量，不去分析了解客戶真正的需求，最後因為不當財務或保險規劃，導致客戶投資虧損或保險保障不足，讓客戶或其家屬生活困頓，縱使業務員賺到大筆獎金，相信一輩子都會良心不安。如果業務員能將客戶委託的每一分錢，都依照客戶真正的需求妥善應用，贏得客戶的信賴，即使沒賺到半毛獎金，這種快樂的財富，是金錢也買不到的無價之寶。
服務業的產品是無形的，並無實質的外觀或功能可供判斷比較，端賴行銷人員的解說，因此行銷人員銷售當時的初心，相對反映自己的專業與道德。
江朝國教授曾為我的著作寫序，他說「任何一張保單的簽訂，都代表一件功德，任何一個案件的理賠，都是慈悲的布施。但是，功德的造就，慈悲的布施，都需要以專業為基礎。沒有專業智慧，每一張保單的簽訂，每一個案件的理賠，都可能造成『貪、嗔、癡』各種佛家所說的毒相產生，不可不慎！」
服務業人員如能做到「待客猶親」，必定能獲得客戶的敬重與信賴，相信客戶也會「視我如故」，這種關係無法以金錢衡量。
（作者是第一產代總經理）
【2005/08/03 經濟日報】