■ 蔡翼擎
全國電子總經理蔡振豪很懂得顧客心理，他常告訴門市服務人員：「製造業沒有情緒，但服務業是有情緒的人，面對另一個有情緒的人！」
他指的是，有情緒的門市服務人員與有情緒的顧客。由於雙方都是活生生、有情緒的人，當顧客上門、服務人員趨前與之互動時，可以擦出「溫馨的火花」，也可能擦出「錯誤的火花」。
只要作業員謹守標準作業流程，製造廠商的產品品質誤差就會有限；服務業就很難做到現場服務品質的掌控，各門市服務品質往往無法整齊劃一，偶而一、兩個門市會因少數無法控制情緒的服務人員，造成整個品牌在顧客心目中的形象大打折扣。
蔡振豪舉一個大家常碰到的實例。唸了政大企家班及EMBA班的蔡振豪說，在全國電子沒賺錢時無臉見江東父老，全國電子反虧為盈後，他趕緊請政大教授洪順慶擔任外部董事；不料，有天老師抱怨：「沒把門市人員教育訓練好！」
洪順慶到木柵的全國電子門市買電器，看到一台負離子電扇，請服務人員解說這項產品，並要求服務人員操作示範功能。這位服務人員老大不情願的反問一句：「是不是真的想買？」
得不到熱誠回應的顧客，往往懶得和服務人員囉嗦，便沒趣的走開，事後的顧客抱怨便形成企業品牌的負面口碑。
蔡振豪希望門市服務人員謹記，「顧客導向」是人與人的互動哲學，是顧客情緒優先於自己情緒的生意哲學，成功的業務人員須在任何情境中保持高度耐性、體貼。
【2005/08/01 經濟日報】
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