確保客戶取得即時服務

■ 資誠智識服務中心
企業與客戶間的任何溝通管道，都是建立獲利能力及長期關係的基石。這意味著，企業必須有便捷的方式，讓客戶隨時隨地取得所需資訊與支援，並提供員工所有客戶交易記錄，以適切回應客戶需求。頂尖企業會採以下做法：
一、整合各管道，提供單一的客戶資訊
最佳實務企業建置一套能從各產品線、通路及部門持續蒐集客戶資訊的系統，以提供員工最即時且整合的客戶記錄，能適切、快速地回應個別客戶，並解決他們的問題。
二、提供自助服務讓客戶管理個別需求
透過電子化的自動自助服務解決方案，客戶可以下訂單、查詢訂單、支付帳單、管理帳戶，並找到產品相關知識。最佳實務企業更會利用隨時更新的問答題庫、教學資料、產品訓練模組等，提升自助服務的品質，既能強化客戶關係，又能降低成本。
三、提供多種通路滿足客戶的便利性
頂尖企業將電話客服中心轉型為客服聯絡中心，整合電話、傳真、電子郵件、即時線上聊天、自助網站及互動語音回應等功能，讓客戶選擇最方便的方式與企業聯繫。
四、設計便於使用的管道，強化客戶聯繫
頂尖企業會設計友善的聯繫管道，確保客戶與企業聯繫時，不會浪費時間和感到沮喪。好的溝通經驗可鼓勵客戶樂於和企業溝通，避免客戶流失。以企業網站為例，必須力求縮短網頁下載時間、避免充斥過多的文字或搜尋時傳回太多結果。也要力求以最少的點擊次數，便能達到目的。
【最佳實務】
希爾頓飯店因為能夠管理個別客戶，而在競爭激烈的旅館業中保持高度競爭優勢。該公司整合從各個管道獲取的客戶資訊，讓櫃檯服務人員或客服人員能夠了解客戶先前住房時的狀況，進而提供個人化服務。例如，當記錄顯示某客戶上次住房時，曾遇到瓶裝水缺貨的情況，服務人員這次便會準備充分的瓶裝水，並放置一張字條對上次的缺失致歉。
英國線上金融服務業者Egg Plc儘管是線上公司，仍採用多種接觸通路服務客戶。該公司網站包含能協助客戶解決常見問題的知識庫、電子郵件聯繫功能，還能建立個人損益平衡表，以了解個人帳戶相關資訊。客戶還可以隨時與客服聯絡中心逾1,000名客服人員直接對話，取得必要的協助，這對扺押貸款或需要個人諮詢服務的客戶最有用。數位電視服務用戶可以透過加密保護的Egg TV進行個人帳戶管理。Egg更承諾利用無線技術讓客戶與客服人員聯繫。
（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）
【2005/08/04 經濟日報】