■ 張盛華
花王企業經營語錄：「經營是『乘法』，只要有一個部門是零，就算其他部門再強，企業的總體表現還是零。」
台灣最近接連發生連鎖麵包店、健身中心營運不善事件，發展極為快速的連鎖業似乎潛藏若干問題。
連鎖業以加盟方式快速擴展，然而加盟主只有賺取最高利潤的至高無上目標，因此某些行事風格會和總部不盡相同。
連鎖業多半是服務業，以服務為第一優先，因此，只要任何一家分店出現嚴重的危機，就會「連鎖」影響到所有的分店及企業總部。
企業是一個整體，只要有一個部門發生問題，就會影響到整個企業的運作；只要有一個部門未達目標，就會使整體企業的表現歸零。連鎖企業也是一樣，只要有一家分店出現嚴重問題，在媒體的報導下，就會影響整個企業的運作及聲譽。
因此，連鎖業對各分店及加盟店的內部管理必須統一，直營店與加盟店不能有差異。雖然有些管理措施得因地制宜，但整體管理制度絕對要統一，否則一旦消費者對不同的管理方式所呈現的服務態度有所選擇時，或許就是連鎖總部夢魘的開始。
筆者做過市調發現，加盟店店員自認福利不如直營店，也發現加盟店的服務態度不如直營店，這是否代表有一天會出現歸零現象，值得連鎖業深思。
【2005/07/03 經濟日報】
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