■ 台北訊
作者：阿力．威茲維格
出版：商智文化
在你還不懂得微笑之前，千萬別開店。
企業評估獲利，往往只注重財務表現，但是資產負債表、損益表和現金流量表所呈現的數據都是已經發生的歷史事件，若能將服務視為策略工具，當作最後結算成果的一項指標，便能透過現在的服務績效，了解未來數周甚至數月的營業狀況。今天所做的卓越服務，會造成半年內的營業額提升；反之，服務得分開始下降，營業額也會在半年內下降。因為好的服務能夠提高企業的市場地位，讓顧客不斷回籠，並造成口碑效應。
本書作者是個天生非服務高手的餐廳老闆，1982年開始經營金爵曼餐廳，從一家專賣猶太食物、三明治的餐廳，變成六家提供各式美食、專業餐點的供應商；員工從四名增加到250名以上；年營業額從50萬美元增加到1,400萬美元，成長280%。2003年，更被美國易牙雜誌 (Saveur Magazine )評選為當年100大美食廚房之列。
作者明確指出，金爵曼餐廳考核的指標包括絕妙食物、絕妙服務以及絕妙財務，三項都必須達到卓越標準，其中將服務設定為盈餘決算成果的作法，更是餐廳獲利、贏得口碑的重要原因。
20多年來，金爵曼餐廳從老闆到第一線員工個個身體力行，以訓練、定義、實踐、考核和獎賞五大要素為內容的服務手冊為本，實踐「為顧客帶來非比尋常的獨特體驗」、「為顧客多走一步」的理念，成功將金爵曼經驗推廣至美國、歐洲的服務業者。
【2005/07/09 經濟日報】
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